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PAGE PAGE 1 Chang Chun Chang … 客户服务基础 … 项目名称 项目一：认识客户服务 授课时间：2012.2.27 课 时： 2 任务名称 任务一：如何面对服务工作的挑战 任务情境 某日，张先生来到某银行支行营业厅取了100000万元，然后来到柜台前，对柜员小王说：“小姐，我刚在你们这里取了钱，要存到隔壁银行，你能不能派个保安陪我过去？”小王有礼貌地说：“不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全，况且，保安归办公室管，我哪有权力叫他们做事啊？”张先生提高了嗓门说：“我在商场买空调还会帮我送一下呢！你们这里不是有两个保安吗？走一个应该没问题吧！”小王说：“我们这里白天是要两个保安，安全制度就是这样规定的！”张先生非常生气，找到客户经理要求解决问题。客户经理说：“对不起，给您添麻烦了，我们这里的在岗保安要负责营业厅内客户的财产安全，他们不能脱岗。您要是同意的话，请稍等一下，我请示一下保安室，可否另派一名保安？”稍后，客户经理帮张先生联系好了派出保安事宜，让保安带上对讲机，并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 分析：现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，而现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。无论企业规模大小、产品简单或者复杂，客户服务已经成为企业参与竞争的“法宝”。 任务目的 通过本部分学习，理解服务和客户服务含义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识，学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。 任务导入 问题导入： 1、谈一谈对服务行业认识 2、你对客服工作的看法 3、讨论：现在服务面临哪些挑战？ 引导学生思考，可以先讨论一会，再找学生回答。 知识链接 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。（售前、售中、售后） 三、服务面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保