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西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务 PAGE 1 北京思特奇信息技术股份有限公司 第 PAGE 17 页 西南通信股份有限公司 综合业务支撑系统 项目建议书 ——系统培训及服务 北京思特奇信息技术股份有限公司 2002年11月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To1 系统培训 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.1 培训目的 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.2 培训对象 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.3 运行环境培训对象 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.4 应用环境培训对象 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To1.5 培训方式 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To1.6 应用软件培训课程 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.7 呼叫中心培训课程 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.7.1 现场培训 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.7.2 基础培训 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.7.3 高级培训 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To2 售后支持服务 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To2.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To2.2 思特奇客户服务体系 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2.3 客户服务处理流程 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2.4 售后服务类型及内容 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To2.5 系统故障分类及故障处理保证措施 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To2.5.1 故障级别与对应的服务等级 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To2.5.2 故障处理保证措施 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To2.6 系统升级 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To2.7 售后支持队伍 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To2.8 技术文档 PAGEREF _To\h 15 系统培训 为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。 培训目的 系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。为了保证西南通信公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。通过培训，使各级相关人员对系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。 培训对象 根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。在运行环境培训对象中主要包括系统维护的