大型呼叫中心运营管理-数字化绩效管理工具在江苏XX呼叫中心的实证检验.pdfVIP

大型呼叫中心运营管理 ——数字化绩效管理工具在江苏XX呼叫中心的实证检验 研究生：邓方 导师：江孝感 东南大学 摘要 呼叫中心(Call 庞大的呼叫中心产业。1990年代后期，国外专业呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷 纷进入中国呼叫中心市场。目前，国内呼叫中心的技术应用已经达到世界领先水平，但 运营管理还属于探索阶段，没有达到将经验上升到理论的程度。国内的管理还属于粗放 型管理，离实现精细化管理还有很大差距，同时存在人力资源管理不完善、环境方面考 虑较少、政策方面不完善、缺乏行业标准等问题。国内呼叫中心普遍使用的KPI管理模 式来自于国外呼叫中心的管理方式，但是并不适用于中国的发展现状。很多呼叫中心的 管理者都在积极的探索，寻找真正属于中国的呼叫中心管理方式。如何高效、稳定地运 营和管理呼叫中心，成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。 本文在分析国内外呼叫中心运营管理和服务现状的基础上，结合国内外呼叫中心运 营管理发展趋势，探讨呼叫中心的运营管理手段。本文以江苏XX呼叫中心为例，采用 理论分析与案例实证分析相结合的方法，研究如何利用最小方差管理法、班组分群控制 图、戴明控制图等数字化管理工具，分析呼叫中心各类KPI指标如平均时长、客户满意 度、工时利用率等。通过正向行为分析法实现标兵的经验共享，复制成功经验，从而提 高呼叫中心运营管理水平，实现资源的最优配置。希望本文的探索研究能够给呼叫中心 行业内的运营管理实践提供一定的参考价值和借鉴作用。 关键词 呼叫中心运营管理数字化绩效管理工具 Of CallCenter Scale Large OperationsManagement Asset Of Performance by Specificity：EvidenceDigital from XXCallCenter ToolsJiangsu Graduate：DENG Southeast Fang Supervisor：JIANGXiaogan University ABSTRACT Call fromthe1956U．S．aviation intoa Center,originated industry,hasdeveloped intheworldwide．Inthelate1990s，overseas callcenter large-scaleindustry professional anddomesticcallcenter enteredtheChinesecallcentermarket． productproviders suppliers call inChinaonthe center is Today,the technology globalleadingposition．Theoperations stillinthefirst isextensiveinsteadof stage—-themanagement management，however,is