2015年美容院管理手册(东方美).docVIP

东方美管理手册 目录 前言 新员工须知 行为规范 操作规范 人事管理规范 美容师管理手册 美容师工作职责 美容师选择条件 上岗资格要求 美容师行为规范、操作规范 美容师职称级别 美容师评分、晋降级制度 美容师分配制度 美容师推卡、推产品分配标准 经理助理管理手册 经理助理岗位职责 经理助理选择条件 经理助理行为规范、操作规范 经理助理资格考核及招聘程序 经理助理考评办法 经理助理的撤职 经理助理分配制度 经理管理手册 经理岗位职责 经理选择条件 经理资格考核及招聘程序 经理行为规范、操作规范 经理考评办法 经理分配制度 美容院管理制度 顾客管理 产品质量管理 财与物的管理 服务质量的管理 技术质量的管理 环境及卫生管理手册 职能部门管理手册 技术培训部 财务部 物管部 企划部 管理部 办公室 其它（工友、缝纫工、维修工） 销售部管理手册 特许连锁加盟管理手册 特许加盟招募指南 培训手册 美容督导手册 特许加盟合同范本 新员工须知 行为规范 文明礼貌 诚实守信 热情待客 微笑服务 仪态端庄 服装整洁 举止文雅 不讲粗话 钻研业务 提高技能 虚心学习 开拓进取 关心同事 团结协作 忠于职守 爱院如家 爱护公物 勤俭节约 讲究公德 维护环境 仪表 头发：短发——短碎发；长发——束发，使用公司统一的发夹，刘海以不影响工作为准；不得染彩发。要求：头发平整、伏贴不得凌乱无章。发卡只能使用黑色。 指甲：不得留指甲和染指甲。 化妆：工作时化淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。 手饰：工作时不得配戴手镯、手链、手表、耳环以耳丁为主。 服装：工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。 要求：美容师 衣服左片压在右片上并整理整齐。 内套衣为白色或淡粉色。 穿公司统一发放的工作鞋。 前台人员 必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。 6、袜子：为肉色或公司统一发放的袜子。 要求：冬季服饰配冬季长袜子； 夏季服饰配夏季短袜子； 工号：工号牌挂在左胸，不得用或被衣服盖住。 要求：员工必需佩带工号牌方可上岗且工号牌必须挂端正，不得斜挂或歪挂。 皮肤：护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。 注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。 礼仪 姿态：站姿——挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。 严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。 坐姿——上身保持挺直，两腿并拢。 走路——小步、轻捷。 开门、关门、提放东西——尽量不发出声音。 表情：与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。 言辞：礼貌、轻柔。 规范用语：美容前：你好/请跟我来/这个房间可以吗？/这张床可以吗？/请躺下/请稍候 美容中：每个步骤开始时简洁地向顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。 美容后：感觉怎么样……谢谢/请慢走。 对顾客称呼：小姐、太太、阿姨或职称（医生、教师等） 禁止用语：讲别的美容院坏话 论别的客人和美容师长短 谈自己和美容院经济状况 向顾客抱怨对公司的不满 用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等。 其他影响美容院形象和声誉的言谈。 行为：为顾客提供最优质的服务 笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。 起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下。顾客出门时送至门口。 美容师要带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。没有时间时由前台统一安排。 操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。 要求：口罩要罩住鼻孔 操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推产品，不得强行推销。 操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。 对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。 不得私自收小费。 不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。 职业道德 忠于公司，热爱本职业工作，工作认真、负责。 向顾客宣传正确的美容知识，指导顾客进行合理皮肤护理。 同事之间互相帮助、互相协调。 不诽谤他人，不抢卡、不抢产品。 不讲其他美容院和其他分院的坏话。 操作规范 工作规范 美容师要与前台共同订配料方案。 服从前台工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。严禁在已安排的情况下当面拒绝顾客，若有实际困难，应先安排好顾客后再与前台协商。绝不能对规定时间内的较迟预约采取拒绝、搪塞、躲避或敷衍的态度。 规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。 要求：除特殊原因，经理批准外。 操作中出现的问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。 积极、主动、即使收集顾客意见，向公司反馈并向公司提出合理化建议。 建立及时、准确、详实的个人顾客档案，关心顾客的流向，并在空闲时做好反预约。 严格遵守各项规章制度。 劳动纪律 1、分院员工工作分早晚班：早班工作时间9：00—19：0