2015年新CRM使用说明201147105538.docVIP

ERP客户管理系统 使用说明书 目录 1 引言 4 1.1 编写目的 4 1.2 软件运行环境 4 1.3 系统的安装与登陆 4 2 CRM系统操作特点 5 2.1 菜单区 6 2.2 操作区（工具栏） 6 2.3 查询设置区 6 2.4 主数据显示区 6 3 CRM系统操作快捷键 7 3.1 操作区快捷键 7 4 CRM系统功能操作 8 4.1 客户信息管理 8 4.1.1 常见问题答疑 8 4.1.2 客户信息查询 9 4.1.3 客户共享信息查询 16 4.1.4 客户机构查询 17 4.1.5 上下游客户查询 18 4.1.6 万元/项目客户查询 20 4.1.7 万元/项目客户收入统计 22 4.2 呼叫中心子系统 22 4.2.1 市场信息查询 22 4.2.2 来电日志 25 4.3 营销系统 26 4.3.1 接受市场客户信息 26 4.3.2 报备信息查询 27 4.3.3 客户报备统计 31 4.3.4 市场推广查询 32 4.3.5 客户开发 33 4.3.6 批量费用上报 34 4.3.7 批量费用上报查询 36 4.4 合同价格子系统 37 4.4.1 合同查询 37 4.4.2 合同审核 38 4.4.3 月结客户查询 39 4.4.4 客户的KPI指标查询 40 4.5 客户服务子系统 41 4.5.1 客户拜访信息查询 41 4.5.2 客户拜访批量费用上报 43 4.5.3 客户拜访批量上报费用查询 44 4.6 咨询模块 45 4.6.1 咨询查询 45 4.6.2 网上咨询 47 4.6.3 客户咨询统计 48 4.6.4 咨询明细统计 48 4.7 投诉模块 49 4.7.1 投诉查询 49 4.7.2 网上投诉查询 51 4.7.3 投诉处理统计 51 4.7.4 投诉处理明细统计 52 4.7.5 人员绩效统计 53 4.7.6 人员绩效明细统计 53 4.7.7 投诉汇总分析1 54 4.7.8 投诉汇总分析2 55 4.7.9 投诉汇总分析3 56 4.8 理赔模块： 57 4.8.1 理赔查询 57 4.8.2 理赔交接 58 4.8.3 理赔案件统计一 59 4.8.4 理赔案件统计二 60 4.8.5 下划明细统计 61 4.8.6 理赔人员绩效统计 62 4.8.7 理赔人员绩效明细统计 62 4.9 法务模块： 63 4.9.1 法务查询 63 4.9.2 法务案件统计 64 4.9.3 法务明细统计 65 4.9.4 人员绩效统计 66 4.9.5 绩效明细统计 67 4.10 决策模块： 67 4.10.1 折扣信息查询 67 4.10.2 批量折扣上报 69 4.10.3 批量折扣查询 70 4.10.4 成本利润查询 70 4.10.5 客户价值查询 71 4.10.6 客户构成统计 73 引言 编写目的 软件运行环境 该需求分析说明书是通过与ERP项目小组与具体CRM业务操作人员的讨论研究，并对现在CRM系统的分析的基础上编写而成的。 软件服务器： 操作系统：Windows 2000 Server 及以上 数据库系统：Windows SQL Server 2000及以上 工作站： 操作系统：Win98以上。建议Win2000个人版以上。 运行环境：.Net Framework 工作站硬件： CPU： 赛扬1G以上 内存： 128M 显示器： 支持800×600以上分辨率，建议分辨率1024×768。 硬盘： 剩余空间6M以上 系统的安装与登陆 安装下载路径：OA-公共信息-知识管理-知识库-信息专区-CRM-CRM测试版-新CRM测试系统安装包 打开解压的文件夹，运行安装文件即可。 安装成功后，使用员工号和密码登陆即可，（注：员工号与密码采用旧HR系统员工号和密码，但现员工号扩为六位，在原员工号前加1，如原员工号为10239，现员工号为110239） CRM系统操作特点 菜单区 该区域是系统的功能模块菜单，根据用户权限自动加载相应的功能模块。按钮，可以缩放菜单区。菜单区还可以根据个人操作习惯，灵活拖动到所需位置。 操作区（工具栏） 1、功能操作按钮都集中在该区域. 2、固定按钮：添加、删除、修改、保存、导入、导出、打印，它们是固定不变，依据权限控制是否可用； 3、操作区（工具栏）是用户交互最频繁的区域，因此为了方便用户操作，系统提供了相关快捷键，具体快捷方式请查看系统操作快捷键说明。 查询设置区 包含查询功能按钮（Ctrl+F）、查询条件设置（Ctrl+F2）和数据显示设置（Ctrl+F3）。其中查询条件设置决定了查询所用的字段，数据显示设置决定了在数据表格中显示哪些列。 主数据显示区 1、数据显示区主要是展现主表数据，它的操作由操作区（工具栏）固定按钮控制