酒店管理培训 酒店开展服务补救的必要性(叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 酒店开展服务补救的必要性 酒店开展服务补救的必要性 （一）酒店角度 1. 适应市场竞争，提升中国（内地）高星级酒店满足顾客的能力 01) 服务补救是中国（内地）高星级酒店应对市场竞争的必然选择。 随着中国（内地）改革开放的进一步深入，国民经济的持续快速发展，积极 的与国际相接轨，如北京奥运会、上海世博会等的召开，这些都为中国（内地） 酒店业的发展创造了良好的环境，使中国（内地）高星级酒店得以迅猛发猛。 中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，特别是加入 WTO 后，中国承诺：酒店业在入市后，外资可以占有合资酒店的多数股权,4 年 内准入不再受限制，且可由外资独资。而且国际跨国酒店管理集团进入中国市场 大多选择高星级酒店和旅游者数量多的大中城市，国外的酒店在管理、品牌、营 销等方面占优势。有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾 客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。 02) 服务补救可以提高顾客的满意度 由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避 免的。一项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向 9- 16 人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这 9-16 人又会向另外 9-16 人散布对企 业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。从以上数据可以看出酒店需要服务 补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统 中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，对服务补救需求 1  叶予舜  二〇一四年二月二十日星期四  进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程， 全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。 2. 挽救服务失败，树立中国（内地）高星级酒店的良好形象 在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救 服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如， 著名的香格里拉酒店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全 力把解决问题，因此香格里拉酒店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务” 而闻名中外。 （二）员工角度 酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救 能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少 等原因而离开酒店，笔者认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。根据马 斯洛需要层次理论，酒店员工虽然从事服务业，但他们也有尊重和自我实现的需 要，他们也需要被重视、被关心、被尊重，而有效的内部服务补救能很好的满足 员工的这种需求。酒店领导要尊重和理解自己的员工，因为在提供服务和进行外 部服务补救的过程中，一线员工可能自身会有很大的压力，同时又要承受来自顾 客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。所以一次外部服务补救结束后，应该与员工进 行交流，了解员工心理的想法，客观的对待服务失败，激励和鼓励员工。 内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工 作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。同时 给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足 2  叶予舜  二〇一四年二月二十日星期四  员工提升自己，发展自身潜力的愿望。因此，授权大大增加了员工的自信心和对 工作的满意度，有效激发了员工工作积极性、主动性、创造性。有效的授权非但 不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人翁精神。通过增 加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满 意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。 酒店服务补救的现状和存在的问题 （一） 高星级酒店服务补救的现状 虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理 念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等 特征，给酒店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提 供系统，服务失误仍不可避免，因此酒店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服 务。 而中国（内地）服务业发展状况远远落