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呼叫中心绩效考核办法 1.目 的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工 的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间 的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升 的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外 的所有员工。2.考 　　核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定 的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正 的原则来进行。3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理 　　主管 的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工 的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自 我及他人进行评价。4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同 的考核对象分类，对员工 的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分 的考核根据公司、部门及个人 的周、月年工作计划和目标 的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。4.3考评 的权限4.3.1普通员工 的评分由部门经理评定，部门经理 的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门 的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工 的总分，取平均值得该员工 的最后分值，考核结果由总经理审批。4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工 的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%4.4.4绩效考核 的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定 的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理 　　主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时 的优先考虑对象；（4）部门经理 　　主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时 的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核 的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工 的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准。部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下：目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额120%任务100%实现70%各部门提成比例如下：部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部技术 部行政人事部财务部绩效奖金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放，多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际结果另行奖励。4.4奖 　　惩标准（方案3）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工 的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数 　　100；4.4.3绩效奖金基数：公司补贴绩效工资s*20%*25%岗位固定