浅谈企业客户忠诚的培养[任务书 文献综述 开题报告 毕业论文].docVIP

浅谈企业客户忠诚的培养[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文] 二、主要内容与基本要求: (一)主要内容 论文主要从客户忠诚的相关理论入手,以某企业为例,分析企业客户忠诚的现状、存在的问题,探讨进一步提升企业客户忠诚的对策措施。 (二)基本要求 毕业论文必须观点明确、结构完整、条理清楚,引用数据准确无误,提出的问题要典型、有代表性。论文要求紧扣题目,搜集资料充分,能综合运用有关基础理论知识,对具体问题进行全面深入的分析和研究,提出个人见解,有一定的创新之处,所提出提升企业客户忠诚的对策措施对企业有一定的可行性和借鉴意义。毕业论文须由学生个人独立撰写完成,并能如实反映学生科研能力。毕业论文应包括题目、中英文摘要、中英文关键词、正文、参考文献等,要求论文正文在8000字以上。 三、计划进度: 2010.11.10?2010.11.22 完成毕业论文选题 2010.11.23?2010.12.30 完成文献综述、开题报告及外文翻译 2011.02.21?2011.03.11 完成毕业论文初稿 2011.03.12?2011.05.03 毕业论文修改、完善 2011.05.04?2011.05.12 毕业论文定稿 2011.05.13?2011.05.22 毕业论文评审 2011.05.23?2011.06.12 毕业论文修改和论文答辩 四、主要参考文献: [1]龚振,荣晓华,刘志超.消费者行为学[M].大连:东北财经大学出版社,2002. [2]晁刚令.市场营销学第2版[M].上海:上海财经大学出版社,2003. [3]汪纯孝,韩小芸,温碧燕.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,200304:70-74. [4]冯鹏义.对客户忠诚创造价值问题的探讨[J].山西财经大学学报,200301:56-58. [5]邵永喜.基于顾客导向型提高顾客忠诚度的策略[J].中国商贸易,200921:7-8. [6]李玉惠,傅太平.提高客户忠诚度的途径[J].经济管理,200321:46. [7]程满兰.企业如何提高客户的忠诚度[J].商场现代化,20086:47-48. [8]严浩仁.顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D].浙江大学,2005 [9]肖红军.“顾客满意”研究[D].厦门大学,2002. [10]查武堂.顾客忠诚的驱动、测评及管理研究[D].兰州大学,2007. 文献综述 题 目: 浅谈企业客户忠诚的培养 一、前言部分 随着市场经济下竞争的加剧,企业的生存和发展变得越来越困难。在今天这种商品供大于求的情况下,为了能把生产出的产品卖出去,我国许多企业也开始关注客户的需求,注重提高客户满意度,培养顾客忠诚,以使客户能长期购买自己的产品。(张海颖,康国兵,2005) 有数据显示:企业7O%的收入来自于忠诚的客户;获取一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍;一个典型的不满意的客户将会把他们的经历告诉8~1O个人;产品销售给新客户的成功机会是1 5%,产品销售给老客户的成功机会是5O%;一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%。可见,培养客户的忠诚对企业的意义非常重大,忠诚的客户对企业的盈利和发展的重要性主要表现在以下这些方面:1、对公司产品或服务的货币支出更多。随着顾客与公司交往的时间越来越久,他们就会增加在这些公司业务的消费额,忠诚度最根本的表现就是重复购买。当客户形成品牌忠诚时,就会发生相关购买,即购买公司的其他产品或服务;2、进行正面的口头宣传。长期以来,客户忠诚是一种免费的广告资源,他们会努力的向朋友或者家人推荐公司的产品或者服务。与公司耗费巨资进行的宣传相比较,客户的口头宣传通常会获得更大的信任。道理很简单,所有客户对自己朋友言传身教的信任都要远胜于公司精心制作的广告诱惑;3、减少企业服务成本。吸引新客户的成本非常昂贵,同时,员工还需要花费时问去了解新的客户,并解决由于不熟悉这些新客户所带来的工作失误。而另一方面,忠诚的客户已经被记载到了公司的客户记录中。员工对客户比较了解,比较容易向客户提供服务,降低服务成本;4、对价格的敏感度降低。忠诚的客户很少计较价格,有的甚至不去打听价格是多少。不管竞争对手打出什么样的价格促销,对忠诚的客户来说都是没用的;5、更容易谅解公司的错误。真正忠诚的客户更愿意在合理的范围内再给公司一次修复的机会,或者忽视一些失误。他们认为失误是公司不小心造成的没什么大碍。反而第一次与公司来往的客户对错误更为敏感,他们甚至会故意的寻找问题,故意为难工作人员;6、为企业带来更大的利润潜力。虽然要通过广告宣传、降价等手段来吸引新的