试论电子商务中客户关系管理探究.pdfVIP

VlEWPoINT 试论电子商务中 客户关系管理探究 ●● - ● ● … ● ● ● ● … … ● ● … ●… ● … ● … ● … ● ●… ●● ● ● … ● ● … ● … ● ● … ● … ● ● … … ● … … ●… ● ● … … ● … … ● ● … ● ● … ● … … ● … ● ● … … ● ● 社会生产能力与商品过剩的时代， 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而 -存在极大的商品选择空间和余地 ，而且表现出 “个性化 ” 二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于 ：特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。 相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道， }社会 的竞争优势来 自吸引和保持客户的能力，所以电子商 其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须 ：境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 与客户关系管理的业务模型同步 以确保客户体验 的一致性。为 关键词 ：电子商务 关系管理 互联网 企业追求 了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和 电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和 电子 随着我国加入VVT0， 0这把双刃剑 的影响在逐步浮现 商务看作是客户关系管理整体战略的～部分，以避免渠道冲突， 。 中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地 并使客户关系回报最大化。 ：企业面前。加入VvT0给予企业更多的进入国际市场的机会 ， ：同时也使企业 的竞争更加激烈。改革开放 以来中国发展的 2．电子商务对客户关系管理的关键性要求 }表明，充分利用先进的经营管理思想和手段 ，不断提高企 先进的客户关系管理应用系统必须借助 Internet工具和平 I竞争能力，成为企业得 以生存和发展的必由之路。 台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化， 2O世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技 符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基 】发展，给企业 的经营管理带来 了巨大的变化 ，这代表着又 本推动力量。Internet和 电子商务对客户关系管理应用系统的关 ：产业革命 的来临。而电子商务成为新 的产业革命的代表。 键性要求有： 社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 (1】客户信息同步化 为了使各企业级的部门能 自如协调、 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代 ，客户存 系统能同步化运转 ，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程 l大的商品选择空间和余地 ，而且表现出 “个性化 ”需求 的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理 中，实现对客户 。 企业管理的最终 目的是实现企业价值最大化。在这种时 完整 的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客 f景和利益驱动下，企业只能以 “客户 ”为导 向，客户是 户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统 商『业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间， 的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互 ：在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢 占更大的 兼容，来 自面 向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到 同 一份额 ，而不是抢 占更大的73市场份额。无论我们察觉与否， 步化。 关系时代 已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的 (2)Internet在客户关系管理系统中的核心地位 从更广泛 ， 世界进入一个 “客户制订规则 ”的时代 ，哪个企业如 的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确 的规则和流程帮助 }有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范 公司控制员工与客户的互动，Internet将交流和达成交易的权力 小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借 更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多 的聪明智慧来识别客户的需求。但现在 已进入 了一个经济 控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心， {化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个 只有真正基于