门急诊患者医疗投诉原因分析与防范.pdfVIP

维普资讯 【l】国 宝 斛 医 学 棚 嬲 ∞ 桶 晦 · 1843 · · 医 与 法 · 门急诊患者医疗投诉原因分析与防范 刘龙秀 【摘要】 目的 探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施 ，减少门急诊的医疗投诉。方法 分析2004、2005年南京 医科大学附属医院门急诊患者 医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果，并进行比较。结果 在门急诊， 投诉方式主要为直接投诉和电话投诉；被投诉对象主要为门急诊 医生和非医疗人员；投诉内容主要为服务态度差、责 任心不强、医疗收费不合理、诊疗环节不合理；被投诉环节主要集中在候诊、诊疗、辅助检查。通过采取相应的防范 措施，2005年门急诊投诉的内容和投诉的环节与2004年相比，差异有显著性意义 (P0．05)，门急诊投诉的发生率 也由0．82；L／2r降至0．57；L／2r。结论 采取积极有效的防范措施，可以有效降低各种原 因导致的门急诊患者医疗投 诉 。 【关键词】 门急诊 ；医疗投诉；防范 【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007—9572(2007)21—1843—03 AnalysisandPrevention ofPatientsComplaintsin out—patientand Emergency Department LIU Long — xiu．The DepartmentofOut—patient，No、1AffiliatedHospital，NanfingMedicalUniversity，Nanjing210029，China A【bstract】 0bjective TostudythereasonsandpreventionmeasuresofthepatientScomplaintsinout—patientande— mergencyDepartmentSOastoreducethemedicalcomplaints．M ethods Toanalyzetheways，contents，thecomplainedsub— jectsandthereasonsofthepatientScomplaints，andtheresultsofresolveintheOut—patientandEmergencyDepartmentsof No．1AffiliatedHospital，NanjingMedicalUniversityfrom2004to2005．Results Inout—patientandemergencydepartment， themajorwaysofcomplaintswereoralandbytelephone；thecomplainedsubjectsweredoctorsornon—medicalstaff，themajor contentsofcomplaintsincludedthebadSelTiceattitudes，poorresponsibility，orillogicalitiesofthemedicalchargesandflow — sheetofthediagnosingandtreating；themostlinksofcomplaintswereaboutthewaitingtoseeadoctor，thediagnosisandtreat— ment，andauxiliary examination．Throughtakingsomerelativepreventingmeasures，therewasasignificantdifferenceinthe contentsandthelinksofcomplaintsbetweenin2004and2005，therateofthepatientScomplaintsinout—patientandemergen— cydepartmentwasreducedfrom0．82timespertenthousa