基于用户服务成熟度模型与图书馆职业规划研究.docVIP

基于用户服务成熟度模型的图书馆职业规划研究 陈渊斐 (大连图书馆，116012) 摘 要 职业规划对员工和组织的发展都具有重要的意义和作用。个人职业生涯规划只有与组织需要相协调时才能取得双赢。由于职业规划在我国起步时间不长，目前图书馆界对此研究不多，鲜有的一些也是针对馆员个人，而从组织角度进行研究的十分罕见。文章通过对图书馆服务模式的研究、分析和评价，从用户服务的角度定义了图书馆服务的成熟度模型，并结合该模型，提出了图书馆组织职业生涯开发的思路和建议。 关键词 图书馆 用户服务 模型 职业生涯 提升能力 分类号 G251.6 1 图书馆组织职业生涯开发的内涵和现存问题 1.1 内涵 职业生涯开发，目前尚无统一定义，有国外学者认为“职业生涯开发是指确保个人职业规划与组织职业管理的目标一致性来实现个人与组织需要的最佳结合”[1]242。我国学者程社明提出，“职业生涯开发是发现并通过教育培训等手段发展与职业生涯目标相应的潜在能力的过程”[1]243。 由上所述，组织职业生涯开发的涵义可以理解为：从组织的角度出发，根据组织的业务需求研究制定职业发展计划，为员工设置职业通道，并通过教育培训等手段使个人职业需要与组织职业需要相均衡，使组织和员工均能受益。包含两方面内容：一是开发职位发展系列，也就是设计发展阶梯，为员工提供职业目标；二是开发员工胜任能力，使员工了解和掌握职业要求，根据自身特征和条件完成自我定位，追求自己适合的、能胜任的职业，充分调动员工潜能，从而在实现组织利益的同时，促进个体的发展。 图1 图书馆组织职业生涯开发模型图 1.2 现存问题 目前图书馆的职位体系大多是双阶梯模式：一是管理生涯阶梯，二是职称生涯阶梯。 这种模式容易产生几个问题： 第一，同一等级的管理人员在人们心目中的地位比专业人员高，专业人员往往成为某些失败的管理人员隐退栖身之地，不利于形成尊重知识、尊重人才的文化氛围。 第二，往往把专业能力和管理能力要么等同要么割裂，或专业业绩突出的馆员被提升到管理职位上效果不佳；或专业能力和管理能力都很强的馆员，却被限制在一条道路上发展，不利于最大限度发挥馆员的能力。 第三，只考虑专业能力和管理能力，不考虑服务能力等其它综合因素，因而使一些具有其它本领的人才得不到发展，不利于调动一切积极因素。 第四，专业人员的生涯阶梯短，一般四十岁左右可达到高级职称，高级职称以下的人员在三十几岁就停止了职业生涯的发展。由于生涯通道少，再没有了晋升机会，馆员失去了工作热情和进取心。 第五，由于没有明确的职位能力要求，导致不同职称的馆员，做同样的工作，能力和工作不相匹配，更谈不上工作质量。馆员也不清楚如何定位自己，以及从哪些方面提升自己以向更高的目标努力。 因此，图书馆需要积极推动职业生涯开发，保证图书馆目标的实现，满足馆员长期职业生涯发展的需求。为满足这一需求，本文通过研究分析图书馆的服务过程，根据用户对各种服务的不同要求和感受，定义了图书馆用户服务成熟度模型，并以此模型作为评估、督查图书馆和馆员的服务能力，跟踪检测服务质量，以及作为职位设计以及制定考核和培训计划的依据。 2 图书馆用户服务成熟度模型 图书馆用户服务成熟度模型是一个基于角色，反映服务能力的层次模型。参考目前图书馆的服务模式，此模型共分为六个级别。 1级成熟度 借阅服务 传统图书馆主要是利用馆藏为读者提供借阅服务。从藏书组织建设到文献载体的提供，全部业务都围绕着知识聚类[2]119。这种服务现在仍然是图书馆最基本的服务。需要馆员掌握分类知识和基本的检索能力，会简单的计算机操作。馆员亲切的服务会让读者感到安宁和受尊重。 2级成熟度 参考咨询服务 针对读者的咨询，通过检索、编制专题性的书目、索引、文摘和文献综述等检索工具，供读者参考，引导读者正确利用图书资源。目前，检索服务正向自动化和数字化发展。需要馆员掌握编目知识，有一定的沟通能力、文字水平和提炼能力，能对文献进行二、三次加工。馆员亲切的服务方式让读者感到理解。 3级成熟度 定题跟踪服务 对读者需要解决的问题或课题在一定时期内提供针对性的、及时的、连续的全面而准确的文献信息和某些知识内容，直到问题的解决或课题完成。在上一级的基础上，需要馆员有较强的沟通能力、领悟能力和团队意识。文字能力更强，信息敏感度更高。读者能感受到服务的主动和专业。 4级成熟度 嵌入到用户服务 针对用户需要的不同阶段提供全过程服务。不仅搜集、整理、分析、综合、重组和传递与用户需求相匹配的各类信息，还提供利用、组织知识的工具[2]125；协调图书馆和各方面的力量，为用户提供全方位的信息保障。服务以协同为主，嵌入过程，充当联络人，甚至可以成为其成员，参与项目的策划、内容分析、创新性论证、论文发表、成果评价等方面[3