邦购呼叫中心解决方案.doc

邦购呼叫中心系统 解决方案 目 录 概 述 4 系统架构设计方案 6 建设目标 6 设计原则 6 系统整体设计方案 7 总体设计 7 设备组成 10 各功能模块详细设计 10 语音网关的设计 10 IP PBX系统---CUCM设计 10 IVR系统---IVR设计 11 CTI系统 12 数字录音系统 14 跨区域路由平台设计 14 平台架构灾备冗余方案设计 15 CCM冗余设计 15 IVR冗余 16 系统扩容设计 17 网络要求 18 对以太网的要求 18 对广域网的要求 19 系统功能设计 21 座席功能 21 人工座席 21 移动坐席 21 远程坐席 22 混呼座席 22 自动弹屏 23 IVR自助语音服务 23 路由策略： 24 语音留言 25 工号播报 25 来电自动应答，耳麦提醒坐席 25 自动外呼 25 数字录音功能 26 报表统计 26 系统状态 28 平台运维监控 28 班长席-实时坐席监控 29 产品说明 31 智能联络管理软件CTI 31 Cisco Unified Communication Manager 34 4.3 IVR用户语音门户 40 44 第 6 章 方案优势 45 部分成功案例 46 概 述 另一方面，CTI(计算机语音集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。 目前，市场上主要存在三种技术方案：基于传统交换机的解决方案、基于语音板卡的解决方案和基于软交换的IP分布式一体化整合平台解决方案。 随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对CTI技术也提出了更多的要求。在这种情况下，Cisco新一代呼叫中心解决方案提供基于IP的一体化多媒体客户服务解决方案。 基于IP的呼叫中心具有以下优势： 1、跨地域的整体解决方案，支持多点接入、多点布局、移动座席等，更适合于网点分散、用户面广的特点。 2、功能丰富，由于系统全部建立在IP网络上，能更加方便地实现更多功能，能更加方便地与其它业务系统融合，提供更丰富地业务应用。 3、面向未来，基于IP的系统架构具有开放、灵活的优势，也是符合未来技术发展的方向，具有灵活方便的扩容能力和新业务拓展能力。 4、有效降低成本，模块化的结构使得资源的共享性特征明显，使用效率大大提高，从而有效地降低了建设成本，基于IP网络的架构更有利于维护和管理，使用成本也大大降低。 5、扩展性强、集成度高：通过系统标准、开放的业务接口能够增加各种新的各种业务应用和功能。随着企业规模的不断扩大，无需增加新的平台系统和设备，即可实现系统扩充，大大节省了投资、时间和人力资源。 系统架构设计方案 建设目标 本次方案建设的主要内容为： 依托贵公司现有网络资源，建设一套分布式IP呼叫中心系统，实现基于IP网络的语音通信，实现对外统一号码的分布式接入，并提供应用、管理集中加分布式座席的服务模式。 提供与第三方业务系统的接口模块，标准API接口，便于与贵企业CRM系统对接。 充分利用现有网络资源，节省前期投资；且易于扩展，前期投资不浪费，节省后期投资成本。支持冗余备份。 设计原则 可用性 系统的可靠性必须是全局的，既包括网络连接的冗余，又包括通信系统的冗余。所涉及的服务器应该采用高可靠性结构、容错结构或其它可靠性技术，能够无缝进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响到语音的呼叫建立和连接。呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。系统能够提供故障管理能力，保证各类数据传送的完整性和准确性。 扩展和兼容 系统的设计不仅需要满足目前的容量和功能需求，还必须考虑贵公司长期的战略规划，能够快速提供与现有语音通信系统的连接、设备的扩容和多种媒体协同通信功能。同时，系统平台应可以容纳未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。同时，语音系统应提供主流国际标准统一通信协议，如H.323、SIP等，并能够提供标准开放的接口，以保证今后新的媒体（Web、Email、PDA、IM等）应用的快速集成。并可进行知识库等对接集成。 可管理性 出于管理和效益的考虑，建立方便、全面的通信网络管理对保证通信网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，必须能够提供安全的远程Web登