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IM咨询服务模式探讨 叶 佩 珍 （广西师范学院图书馆，南宁 530001） 摘 要 即时通讯（IM）的迅猛发展及基于专业咨询软件的实时咨询模式的问题凸现，促使IM咨询服务逐渐兴起，并渐成趋势。基于我国的国情及IM咨询服务所具有的优势，IM咨询服务模式值得在国内提倡应用。作为一种实时咨询模式，IM咨询是对传统咨询服务的一个补充，其对咨询馆员也提出了更高的要求。 关键词 即时通讯；IM；IM咨询服务；虚拟参考咨询；实时咨询 A Discussion on the Instant Messaging(IM) Reference Service Mode Ye Pei Zhen (Library of Guangxi Teachers Education University, nanning 530001) Abstract：The rapid development of Instant Messaging (IM), together with the rising problems of real-time reference mode based on professional reference software, pushes IM reference service to spring up and even become a trend gradually. Due to the situation of our country as well as the advantages of IM reference service, it is worth advocating and putting into practice in our country. As a real-time reference mode, IM service complements the traditional reference service, and sets stricter demands on the reference librarians. Keywords：Instant messaging；IM；IM reference service；Virtual reference service；Real-time reference 自20世纪90年代后期以来，基于专业咨询软件的实时在线咨询服务从国外到国内快速发展，成为近年来图书馆界的热点问题之一，理论研究及应用探索在国内图书馆界至今热情不减。然而，在这股热潮的背后，另一种实时在线咨询模式——利用即时通讯软件（Instant Messenger，简称IM）开展的IM咨询服务（Instant Messaging Reference，简称IM Reference）逐渐兴起，并渐成趋势。目前国外已有越来越多的图书馆采用如在Library Success提供服务图书馆有个Library and Information Technology Association）的Sarah Houghton预测发展猛Pew Internet American Life Project 2004年对美国IM使用情况的调查，有42%的互联网用户（5300多万）使用IM；有36%的用户每天使用IM，而63%的用户每周至少几次使用IM；约21%的用户在工作中使用IM [3]。 在互联网日益普及的今天，IM的用户规模也呈现出快速增长的态势。根据行业研究机构Radicati Group公司的研究数字，在2005年全球IM用户达到了8.67亿，预计到2009年全球将达到12亿[4]。而根据中国著名的网络经济研究机构——上海艾瑞市场咨询(iResearch)有限公司图书馆开始反思自己究竟该用什么方式向用户提供实时在线的参考服务Michael Stephens和Rachel Singer Gordon所说：“IM = FASTER Virtual Reference on the Cheap! [8]” 2.2 功能丰富强大 随着IM的迅猛发展，IM的功能越来越多。在虚拟参考咨询服务中，利用IM可实现与用户实时在线的文字、语音或视频交流，可进行快速的文件（包括文本文献、图片或音频、视频资料等）的发送传递，可共享文件、传送短信、播放影音，还可实现URL推送等。不过，专业的实时咨询软件所具有的一些功能，如合作咨询、同步浏览及FAQs知识库的构建等在IM中还难以实现。基于两者的优势互补，已有商家（如开发RefTracker软件的Altarama公司[9]）开始在自己的咨询软件中加入IM，以实现两者的有机结合。 2.3 实时交互更为便捷 IM咨询的实时交互性更为便捷，用户要联系即时咨询馆员（Ins