燃气管理处行业信息服务工作管理规定.docVIP

附件1： 燃气管理处行业信息服务工作管理规定（试行） 一、为了落实市建交委关于加强信息服务工作的要求，进一步规范和完善燃气行业信息服务平台相关工作，切实提高燃气行业服务工作的质量和水平，依据有关规定制定本规定。 二、燃气管理处建立行业信息服务平台（简称专业平台），设在供气管理科，信息服务工作由专人负责。 三、专业平台负责12319城建服务热线、建交委网站投诉管理系统（主任信箱）、政民零距离、行风坐标、公仆热线等服务信息工作部门和渠道下达的各类任务单的接单、处置、派单、催办、回访和回复工作。燃气管理处相关科室和区县燃气管理部门应根据工作职责，积极配合专业平台工作，并接受专业平台的工作指导。 四、专业平台按照工作职责和处置程序确定承办部门，并下派《燃气行业信息平台服务事项转办单》（简称《转办单》。 五、涉及燃气管理处直管区域的服务事项，由处相关科室承办（含直接处理或转办），涉及区县燃气管理部门管理区域的服务事项，由区县燃气管理部门承办。 六、燃气管理处相关科室工作职责： 1、涉及通气点火、户内抢修、户内拆改移、服务项目及收费价格和加气站业务等服务事项由供气科承办。 2、涉及户外设施抢修、占压及外力破坏等户外设施服务事项由安全科承办。 3、涉及举报违法销售、倒灌液化石油气及餐饮业和单位食堂使用50公斤瓶装液化气等违法、违章行为的服务事项由执法科承办。 4、涉及燃气工程质量和安全的服务事项由监督站承办。 5、涉及燃气有关法律、法规和标准、规范咨询等服务事项由综合科承办。 6、涉及人大、政协提案、议案及行业政策咨询和建议等服务事项由办公室负责承办。 7、对于一些情况复杂或分工涉及多个部门的服务事项的承办部门应由处领导研究确定。 七、由燃气管理处相关科室及区县燃气管理部门承办的服务事项，承办部门按照《转办单》中具体服务事项和时限要求进行直接处理或下派，除咨询、建议、表扬类以外的其他事项，直接处理单位应就处理结果向反映人进行回访。 八、燃气管理处相关科室在处理过程需要车辆保障的，由专业平台将《转办单》送达办公室车辆管理负责人备案，车辆管理负责人签收后与相关科室协调派车事宜。 对于非工作时间或紧急情况的服务事项的处置，需要车辆保障的，办公室应尽量予以解决，如当时解决有困难的，可经车辆管理负责人同意后由承办部门自行安排解决，所发生的油耗、高速等费用，处给予适当补贴。 九、在服务事项承办中期，专业平台负责对承办部门所承担事项的进展情况进行了解，对尚未处置或进展缓慢的进行催办。 十、承办部门应在规定时限内完成处置工作，在《转办单》中填写处理结果并送达专业平台，专业平台应就承办部门处理情况向反映人进行跟踪回访。 十一、处理结果应真实、准确、完整，内容应包括：事件核实情况、采取的措施和处理结论等内容。 十二、专业平台应在规定时限内完成受理服务事项的全部工作，并按照原渠道向任务下达部门回复处理结果。 十三、专业平台应对服务事项的受理、办结情况进行登记、统计和存档。 十四、专业平台应根据实际工作需要，组织承办部门有关人员进行信息服务工作相关规定和业务知识的培训，提高相关人员的处置水平。 十五、专业平台根据《为民服务网络》每月考核情况，相应编制《燃气行业信息平台服务事项分解表》，将未办结和不满意的考核结果向直接处理单位进行通报，并要求提交书面说明和整改措施。 十六、专业平台应对各类任务单反映的问题进行分类统计。每季度对服务事项相关情况进行分析，对反映比较集中、强烈的问题，分析原因，提出解决建议。每年对办结率、及时办结率和满意率不高的情况和原因进行分类、统计，做出年度汇总和情况分析报告。 附件2： 燃气管理处行业信息服务工作程序（试行） 一、工单受理 1、12319城建服务热线转办事项，通过12319专网打印任务单。 2、建交委网站投诉管理系统（主任信箱）网上投诉问题，通过建交委网站投诉管理系统打印信件详细信息。 3、政民零距离反映有关燃气方面的问题，通过12319城建热线受理，传真至燃气处专业平台。 4、行风坐标群众反映的有关燃气方面的问题，专业平台负责人在电台直播现场记录，填写专用登记表。 5、公仆热线群众反映的有关燃气方面的问题，专业平台负责人在电台直播现场记录，填写专用登记表。 6、其他渠道反映的问题，由专业平台填写《燃气行业信息平台服务事项转办单》（简称《转办单》）。 二、工单处置 1、接单后由专业平台对任务单反映的相关问题进行登记、统计。 2、专业平台根据任务单内容按照职责分工拟定承办部门。 三、工单转派 专业平台填写《转办单》（一式三联，第一联交承办部门处理；第二联交办公室车辆管理负责人备案；第三联由专业平台实施催办）报负责人审核确认。负责人签字后，将《转办单》送达办公室车辆管理负责人和承办部门，并由负责人签收。 四、工单处理 1