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医疗器械售后服务 制度编号 HBJQM1701 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 目 录 1 目的及适用范围 2 参考文件 3 术语 4 职责 5 工作程序 6 记录与存档 7 发放范围 8 附则 9 附件 总经理签发： 起草部门 医疗器械部 起草部门审核 王鹏 陈波 制度管理员 祝其超 起草部门分管 龚翼华 副总审核 发放日期： 企管部审核 熊刚 2009.5.26 相关部门 范曹军 孙超 祝和兵 胡熠 负责人会签 相关部门 沈大成 徐丹 黎峰 徐静 杨卫东 员工代表会签 医疗器械售后服务 第 1 页 共9页 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实， 特制定本办法。 1.2 本办法适用于九州通医药集团股份有限公司湖北事业部医疗器械售后服 务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及 回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 医疗器械售后服务 第 2 页