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PAGE PAGE 1 crm在中国商业银行领域的应用 第一章客户关系管理（CRM）概述 一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM （一）CRM定义 CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理最早发展客户关系管理的国家是美国这个概念最初由GartnerGroup提出来在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）最近开始在企业电子商务中流行 关于CRM的定义不同的研究机构有着不同的表述 最早提出该概念的GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率 Hurwitzgroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程CRM既是一套原则制度也是一套软件和技术它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标CRM在整个客户生命期中都以客户为中心这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心CRM应用软件简化协调了各