山东网通实施天汇服务管理系统,实现对IT运维服务流程可见性、控制力和高效率管理案例.pdfVIP

山东网通实施天汇帮助台系统 实现对 IT 运维服务流程的 可见性、控制力和高效率管理 背景资料：2003 年是中鲁公司竞越计划实施的第一年，中鲁公司在战略实施上将 2003 年定位为公司的服务年。在全年的工作中，中鲁公司将以提升服务能力和服务质量为主线、 把中鲁公司建设成为山东通信的运维技术服务与研发支撑中心为目标、在做好山东通信技术 支撑的基础上，最终形成对中国网通的 IT 支撑运维服务能力。 建设支撑主业运营的技术与服务平台，建立全省的技术支援中心，实施 7×24 小时 服务，是目前中鲁公司的首要任务，该项工作在今年要实现三个一的目标：即建设一个稳 定的服务平台；与地市公司维护力量结成一个合作的团队；构建一套科学的系统维护方法。 建设一个稳定的服务平台就是加大中鲁 IT 运维服务系统平台建设，建设以呼叫中心、工作 流管理、信息库、知识库等内容为主的客户服务信息平台以及运维服务受理平台、监控维护 平台，形成中鲁作为省级集中技术支持、各地市作为本地维护的两级支撑运维服务体系；与 地市公司维护力量结成一个合作的团队就是在打造一支高水平、高效率的中鲁技术服务队伍 的同时，帮助地市公司建设一支维护队伍，培训一些基本技能，使其能够胜任日常的维护工 作，做到与中鲁的技术支持工作密切配合；第三个一就是构建一套科学的系统维护方法， 有规范、有流程、有计划、有方法、有考核，形成服务链型运作机制。第一季度，中鲁公 司在该方面作了大量的工作，包括对全省小型机、数据库和网络进行了详尽的资料普查、协 助省公司运维部召开;全省计算机维护管理研讨会和全省计算机设备统谈统签会议等。 同时公司客户服务平台建设加快推进，建设了服务软件平台、制订了《客户服务控 制流程》和《客户关系管理控制流程》、设定了近十项有关服务工作的关键绩效指标，加大 了考核力度。同时，结合公司服务年相关政策的实施，中鲁公司组织了“服务客户现场巡 访”，对各地市公司计费系统的使用情况、客服系统的使用情况、山东国税电子完税、12366 系统实际运行状况，进行了现场走访，收集了许多具有建设性的建议，并向省公司提交了回 访报告。 2003 年年初，公司组织召开了“服务年”专题工作会议，总结分析了客户服务工作中 存在的问题，交流经验，深化和贯彻“服务年”经营思想，部署了贯彻“服务年”工作的措 施和重点。 陈殿友总经理做了题为《服务是中鲁发展的关键成功要素》的主题发言。会议详细分析 了服务年提出的背景，阐述了开展服务年活动的必要性和重要性；提出了服务年的指导思想 和工作目标，重点对落实服务年的措施进行了部署，从组织保障、服务机制转变、绩效考核、 品牌宣传和策划、内部支撑提速、人才队伍建设等六个方面进行了阐述。 “服务年”专题会议，使中鲁公司明确了服务年工作落实的方法，思想上达成了共识。 各部门在“服务年”专题会议后，制订了本部门的《部门服务年落实计划》，明确了部门“服 务年”工作的目标和任务。 为了整合客户服务资源，把各部门的技术支持和大客户运维服务工作纳入到统一的运维 服务平台，使大客户运维服务工作系统化、规范化、流程化，中鲁公司开展了大客户运维服 务平台建设。 年初，通过对多家运维服务管理软件的评估与选型，公司最终确认使用北京天汇漫道 软件公司的天汇服务管理系统。2003 年 2 月份，公司完成了对公司大客户运维服务支撑体 系的设计，大客户运维服务平台初步搭建。2003 年 3 月份，和北京天汇软件公司一起，完 成了客户运维服务管理软件的本地化工作，完成了客户档案、设备及合同档案的初始化工作， 并开展了全员宣贯培训。2003 年 4 月初，大客户运维服务平台正常运行。第二季度大客户 运维服务平台共受理派单 728 件。包括网络类、硬件类、软件类、送货签单类等。 大客户运维服务管理平台的建设，为提升中鲁公司的服务形象，保证服务质量，打下了 良好的基础。 中鲁通信作为网通集团内部的专业服务公司，长期专注于大型电信综合运营管理支撑 系统和电子商务应用解决方案的研究和开发，其客户运维服务管理中心是为山东网通（面 向省通信公司和全省 17 市通信分公司），华夏银行等大客户提供 IT 支撑服务而设立的专业 化服务运维机构，是大客户运维服务的统一平台和窗口，为大客户提供 7 ×24 小时热线服务 和“一窗式”受理服务。该运维服务管理中心是中鲁公司专门设立的服务监督机构，专门负 责受理大客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书优 质、高效地实施服