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旅行社危机分析及其应对措施 --旅游专业择业方向之一 作 者：张 进 姝 工作单位：山西省平遥县职业中学 旅行社危机分析及其应对措施 --旅游专业择业方向之一 摘要：旅行社的发展极大地依赖于外部环境的稳定。随着旅行社数量的不断增加，旅行社市场竞争愈加激烈。此时，旅行社危机与市场竞争相伴而生并且将有增无减。在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，再加上自身管理与经营上的一些特点，人们往往忽略了旅行社管理中的某些问题特别是危机管理方面的问题。对旅行社危机的认识就是为了把危机给旅行社带来的威胁减少到最低程度，使旅行社化险为夷，从而使整个旅游行业以及社会经济实现健康发展。本文着重分析了旅行社危机产生的原因、条件及类型，并在此基础上详细阐述了旅行社危机的早期预警及应对措施，以期对旅行社危机研究提供一些帮助。 关键词：旅行社危机；现状；应对措施 旅游业被人们称为朝阳产业，在旅游业中，旅行社扮演着重要的角色。这些年旅行社如雨后春笋般成立。2003年全国新增旅行社1746家，同比增长15.03%，使总数达到了13361家，其中国际旅行社1364家，国内旅行社11997家，直接从业人员新增2.26万人，同比增加9.04%。[14]（P14）2008年底，全国共有20110家旅行社， 2009年底，全国共有21649家旅行社 2010年底，全国共有22784家旅行社2011年旅行社总量23865家旅行社。 在旅行社外部环境和内部因素相互作用的情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。市场份额萎缩，旅游客源小便是旅行社危机的征兆。实际上，在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下，任何组织无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰落的各个过程中都免不了出现各种各样的危机。然而在现实中，应对危机往往被旅行社行业及其他许多组织所忽略，旅行社应对危机在理论和实践上还处于较为薄弱的状况。 一、旅行社危机的含义、类型及其影响 （一）旅行社危机的含义、类型 旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社从业人员、旅游者等的人身与财产安全的现象。 国内外人士对企业的危机分类有着不同的观点，如：Otto Lerbinger将广义的企业危机分为三大类：第一，物质界造成的危机（大自然和科技）。自然灾害一向是危机的首要定义。第二，人类趋势演进形成的危机（对立与恶意）。指由于某些人的期望无法得到满足、沮丧所导致的激烈行为随之产生。[5]（P5）第三，管理疏忽造成的危机（欺骗和行为不当）。柴松林提出造成企业危机的原因，可分为以下几类。第一类是由于外在的自然原因，这些自然的原因中，一种是自然的灾害，其次是战争、领导者的伤亡或健康上受到无可弥补的伤害。此外，还有政治的经济的和社会的种种原因。[5](P7)上面所提Otto Lerbinger和柴松林提出的分类只是从广义上，也就是从大的范围上去分类的，并没有涉及到旅游行业的领域。对旅游危机管理的研究很多，但都是从广义上出发的，很少有具体涉及到旅行社危机方面。我认为旅行社危机在整体上可以从外部因素和内部因素上讲。如图1所示： 自然环境—如：自然灾害、人为事故等 人文社会环境—如：市场竞争（恶性削价竞争）、恶意行为等 旅行社危机 旅行社从业人员价值观扭曲 内部因素 管理疏忽 旅行社形象、信誉受损等 图1 1.外部因素包括自然环境（自然灾害、人为事故等）和人文社会环境（市场竞争、恶意行为等），会给旅行社带来直接的危机。从自然环境上讲，火灾、地震、海啸、飓风、火山爆发等自然灾害和突发事件如SARS、恐怖事件会使旅行团不能按时顺利出团，会导致预订的酒店和航班无法发挥其作用从而给旅行社造成损失，其形象、信誉也会有所损害。从人文环境上讲，市场竞争在当今时代已经全球化，并且随着信息网络化而愈演愈烈，旅行社数量不断增加，其间的竞争逐渐转成了价格竞争，也必然导致旅行社被取代，被兼并，甚至被挤出市场。 2.内部因素包括从业人员价值观扭曲、管理疏忽、旅行社形象和信誉受损等诸多因素。内部因素是根本，只有从根本上解决问题才会降低或避免旅行社危机。当今旅游从业人员中的导游没有明文规定薪酬制度，导致很多人的价值观发生了扭曲，只注重数量而不注重质量，也无形当中损害了旅行社信誉。在实际中，旅行社中的经营管理也存在问题，如果对员工没有进行很好的培训，员工价值观不会改变，员工素质不会得到提高。 （二）旅行社危机的影响 旅行社危机对