教育咨询师培训内容.doc

教育咨询师培训内容 流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 小提示 电话咨询 轮流接电 电话咨询的目的 1. 说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2. 电话时间：17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6. 准备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版 本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7. 咨询过程： a. 咨询师轮流接听热线。说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。 b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。 e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。 g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 电话咨询 强调资讯目的 预约上门 强调效果 现场咨询 前台接待 模拟电话咨询 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。 建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。 比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料； 比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如说对面谈过程做个思路规划等等。 利用手机短信强调印象 强调咨询师状态 1. 咨询目的：签单。 2. 咨询时间： 大致1-2小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。 说明： 第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳； 第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理