2015年四川号百呼叫中心系统化运营能力提升培训计划书.docVIP

专业、专注、卓越 - PAGE - PAGE 1 - 2010年四川号百呼叫中心 系统化运营能力提升培训计划书 V1.0 Made by: 成都卓越咨询客服研究中心 Specially for : 四川号百呼叫中心 2010-04-2 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc251059851 第一章 项目背景 PAGEREF _Toc251059851 \h 3 HYPERLINK \l _Toc251059852 1.1项目背景 PAGEREF _Toc251059852 \h 3 HYPERLINK \l _Toc251059853 1.2咨询培训目标 PAGEREF _Toc251059853 \h 3 HYPERLINK \l _Toc251059854 1.3 卓越咨询培训特色 PAGEREF _Toc251059854 \h 4 HYPERLINK \l _Toc251059855 第二章 咨询培训方案 PAGEREF _Toc251059855 \h 4 HYPERLINK \l _Toc251059856 2.1咨询培训对象和工作重点 PAGEREF _Toc251059856 \h 4 HYPERLINK \l _Toc251059857 2.2　项目整体培训方案 PAGEREF _Toc251059857 \h 5 HYPERLINK \l _Toc251059858 第三章 咨询培训实施和质量保证 PAGEREF _Toc251059858 \h 5 HYPERLINK \l _Toc251059859 3.1项目实施步骤与质量保证 PAGEREF _Toc251059859 \h 5 HYPERLINK \l _Toc251059860 3.2项目实施方式 PAGEREF _Toc251059860 \h 5 HYPERLINK \l _Toc251059861 3.3培训安排 PAGEREF _Toc251059861 \h 6 HYPERLINK \l _Toc251059862 3.4培训教材提供 PAGEREF _Toc251059862 \h 6 HYPERLINK \l _Toc251059863 第四章 咨询培训评估方案 PAGEREF _Toc251059863 \h 6 HYPERLINK \l _Toc251059864 4.1 培训课程评估报告内容 PAGEREF _Toc251059864 \h 6 HYPERLINK \l _Toc251059865 4.2 培训评估报告分析依据 PAGEREF _Toc251059865 \h 7 HYPERLINK \l _Toc251059866 第五章 现场跟踪固化反馈方案 PAGEREF _Toc251059866 \h 7 HYPERLINK \l _Toc251059867 第六章 报价及付款 PAGEREF _Toc251059867 \h 8 第一章 项目背景 1.1项目背景 四川号百呼叫中心目前有700余席位，主要负责号码百事通的基础信息查询业务，随着电信产业链和全业务运营大环境要求下，四川号百呼叫中心已融合外包产业和信息维护，更需要在运营管理和培训方面不断完善，实现规范化、系统化运营管理。 受四川号百呼叫中心的特别委托，双方就四川号百呼叫中心2010年系统化运营能力提升培训规划达成一致意见，特别委托卓越咨询进行项目规划和设计并实施。 成都卓越营销策划有限公司（简称卓越咨询）是专业从事服务营销的顾问、咨询、培训的公司，致力于帮助各个有需要的企业竭力达成既定的目标。 四川号百呼叫中心积极响应省公司的“情系客户，情系员工，加快快速转变”的服务文化要求，此次项目的目标就在于将四川号百呼叫中心系统化、规范化运营的提升，从而进一步提升服务水平和运营规范管理，直接提升管理团队的执行力，增强核心竞争力，创号百优质服务品牌。 1.2咨询培训目标 通过双方沟通交流，加以卓越对电信行业呼叫中心业务的理解，此次咨询培训的目标在于： 四川号百呼叫中心管理人员六大工作行动指南和体系规划培训：重点在于培养各管理人员真正落实好公司的战略和策略，了解和掌握呼叫中心人与工具之间和谐稳定的运用情况，做好团队管理，更好地完成业绩；直接提升运营管理的执行力。 四川号百呼叫中心呼叫中心内训师：重点在于挑选、培养合格的呼叫中心内训师；规范呼叫中心的培训体系，资源最大化共享； 四川号百呼叫中心中层管理人员：重点在于培养中层管理人员真正落实好公司的战略和策略，做好团队管理，更好