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全省2014年上半年12315处理消费者诉求数据分析 一、总体情况 2014年上半年全省工商系统12315网络信息系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报，下同）共计268515件，其中咨询218635件，占总量的81.42%，咨询答复率为100%；投诉44872件，占总量的16.71％，已办结38325件，办结率为85.41％，为消费者挽回经济损失5131.49万元；举报5008件，占总量的1.87％，已办结3949件，办结率为78.85%。（见图一） 图一：上半年全省12315系统受理消费者诉求情况图 2014年上半年处理的消费者诉求总量与2013年同比减少了57842件，降幅为17.72%。其中咨询减少57949件、减幅为20.95%，投诉增加834件、增幅为1.89%，举报减少727件、减幅为12.68%。（见图二） 图二：上半年全省12315系统受理消费者诉求与2013年同期对比图 从上半年全省工商系统各月受理情况来看，2月份的受理量最小，3月份因“3·15”原因受理量最大，达到67465件，分别是1月份的1.55倍、2月份的2.12倍、4月份的1.62倍、5月份的1.54倍、6月份的1.67倍。其他各月的投诉量在7300件左右，受理总量在42000件左右，呈现小幅波动。（见图三） 图三：上半年全省12315系统每月受理消费者诉求情况环比图