网店经营与管理(朱志辉）12957课件教学课件作者朱志辉、董丽雅主编学习情景八售后服务.PPT

尚辅网 尚辅网 售后服务 货源——商品的价格 价格和商品图片、描述——交易的成功率 售后服务——店铺长久发展 1、熟记商品发布与交易规则，务必要按照正规的交易流程走，不要图省事。 2、商品详情就意味一份交易合同，除了要简单易懂，还要把所有可能发生的情况考虑在内，不要打双关语。 3、做不到的，切勿轻许承诺。不要把自己说的话不当真，要知道聊天记录是可以作为证据的哦。 4、提供质量尚好，能够让人接受的商品。带有好多线头的衣服，会令人呕吐且产生极大反感。 5、说到就要做到，不要以为说过的话，不会被第三人知道。 6、忽冷忽热的待客之道，除了让人感觉你不可靠，给你个中评，也是理所当然。 7、自私就是自我毁灭，店大欺客会让你的生意越做越小。 在生意成交时，一定要把可能发生的意外或双方都要注意的事情谈好，否则事后诸葛亮会让人觉得你在有意逃避。 如果一旦交易产生了不和谐的因素，千万不激动。平静情绪，耐心沟通。 取消中差评的最佳办法就是获得对方的同情，摆架子，只会把自己的小辫子放在对方的手中。 最后，每笔交易，一定要保留相关的交易记录，这是一个好习惯，虽然麻烦，但关键时刻，可以为你洗清污点。 小技巧 在店铺内开设一个转让专区，共买家自由交流转让 处理客户抱怨的原则 1.顾客始终是对的 （1）有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客 （2）对顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢 （3）尽可能地满足顾客的要求 2.如果顾客有误，请参照第一条原则 当顾客抱怨时，通常带有情绪，与顾客争辩只会使事情更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化。 客户投诉的处理方式 1.快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急也会不太高兴 。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题 发生的原因， 解决问题有些问题不是能够马上解决的， 告诉顾客我 们会马上给您解决，现在就给您处理。 处理问题的时间拖得越久越会激发投诉客户的愤怒， 同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。 2.认真倾听热情接待 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，耐心听清楚 问题，认真记录。和顾客一起分析问题出在哪里，才能 有针对性的找到解决问题的办法。 客户投诉的处理方式 3.认同客户的感受，做出安抚和解释 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各 种情感。换位思考，认同顾客感受，作出安抚“我同意您 的看法”，“我也是这么想的” ，顾客感觉到你是在真正为 她处理问题，增加对你的信任。 4.诚恳道歉提出补救措施 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳 地向顾客致歉，顾客也不好意思继续不依不饶。及时提 出补救的（方式）方法，并且明确地告诉顾客，让顾客 感觉到你在为他考虑，为他弥补并且你很重视他的感受 。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成满意和感谢。 客户投诉的处理方式 5.通知顾客并及时跟进 给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步， 都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出 的努力。如果顾客发现补救措施及时有效，而且商家也 很重视，顾客就会感到放心。 6.超越期望 好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与 客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真 诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服 务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始” 更重要。 平息投诉的沟通技巧 1.移情法 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候给予的一种精神安慰。 “移情法”用语举例： （1）我能明白你为什么觉得那样…… （2）我能理解你现在的感受…… （3）那一定非常难过…… （4）遇到这样的情况，我也会很着急…… （5）我对此感到遗憾…… 平息投诉的沟通技巧 2. 三明治法 “三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。 “三明治法”用语举例： （1）我们可以做…… （2）您可以做…… 平息投诉的沟通技巧 3.谅解法 “谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客谅解的方法。 “谅解法”用语举例： （1）避免说：“您说的很有道理，但是……” （2）应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 平息投诉的沟通技巧 4.3F法 “3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用