客服规范课件.pptVIP

一、用户服务意义 二、客服中心的职责 三、电话礼仪----规范 四、客服的规范服务用语 五、抗拒与投诉处理 六、日常礼仪规范 用户服务的意义 什么是用户： 用户是我们工作中所要面对的人，也是最重要的人 用户依赖我们，我们依赖用户 用户和我们一样，是有血有肉，有情绪，有偏见的活生生的人 我们的任务是以服务来满足用户的需要 用户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源 用户从来都不会主动惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会 用户服务的意义 什么是用户服务 他们什么时候会成为你的用户 他们什么时候会成为你的忠诚用户 客户的希望是什么 用户服务的意义 服务的特点 服务是有形的 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭客户的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制 用户服务的意义 用户服务的意义 用户服务的价值 大部分用户会因为没有得到良好的服务而寻求其他更好的服务 一个烦恼的用户会告诉平均16人他的不满意 如果你以积极的态度解决了用户的抱怨，大部分用户会再回来 如果你当场解决了用户的抱怨，基本上用户会再次向你寻求帮助 吸引一个新用户索要花费的成本是留住一个老用户的6倍 客服中心的职责 客服工作守则1、自觉遵守企业安全保密制度，及各项基本规章制度。2、自觉执行各项业务操作规范。3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。 客服中心的职责 7、真正站在用户的立场上，想用户所想，急用户所急，代表用户利益，及时根据用户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 8、落实完成服务工作指标，做好客服服务工作分析。 9、熟练掌握各种业务知识，熟悉铁通网络知识.  电话礼仪·规范 电话礼仪·规范 呼入规范——事前准备 铃声一响，我就失去自我 当我们在工作时，我们在电话中给对方留下的印象将是对方将我们的表现自然而然的与公司的想象联系起来！ 我就是我：作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度的张扬。 我不是我：在我只属于我的同时，我有不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司。 电话礼仪·规范 侧面判断因素 让电话响太久 你们公司管理真混乱！让电话响太久 你们公司的人手似乎不足，以至无人接电话 你们公司是不是已经停止营业了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？ 电话礼仪·规范 电话响铃声对用户心理的反应： 电话礼仪·规范 注意事项 听到电话铃响，若口中有东西，不要立即接听 听到电话铃响，若正嬉笑、争执，先稳定情绪 开头要有精神 交谈要配合面部表情和适当的肢体动作 声音不要过大，话筒距离不要过近或过远 电话礼仪·规范 呼入规范——开场 把握至关重要的前三秒 您好，请问您需要什么帮助？ 表示愿意提供帮助的态度 电话礼仪·规范 呼入规范——探寻 倾听——做一个好的倾听者必须愿意倾听 杜绝干扰，关注你的用户 多用肯定词汇“是”、“嗯”、“对呀”。。。 总结用户提供的信息，并将细节内容进行重复 注意语言表达方式，理会内在意思 向用户提出问题加以确认用户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 电话礼仪·规范 呼入规范——受理 确认信息 使用一些过渡性的简洁语言 请稍后，我帮您查一下 很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明 请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请。。。 请问您贵姓。。。 确认你和用户是有效沟通 确认你和用户的交流是顺利的 电话礼仪·规范 呼入规范——结束 什么时候结束？——当客户准备好的时候 确认你已经具备你所需的信息 向客户表示谢意，并让客户感受到你的谢意 稍后请您对我的服务做出评价 继续剩余工作 实现你的服务承诺 尽快解决问题 与相关人士取得联系 有必要的话，和用户再次联系 电话礼仪·规范 呼入规范思考？ 当你接听的电话是无声的，如何处理？ 给客户提供的解决方案客