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后勤客户服务中心工作简报 2013年第九期 （2013.05.06-2013.05.19） 后勤客户服务中心 本期导读 ◆客服工作概况 客服中心本期办理各类业务数据统计 本期报修数据分析 突发事件（供水、供电类） 投诉（维修师傅维修服务，电梯维保服务） 建议与意见（明确保洁区域和职责范围） 管理疑难探讨（西院东区145号门前外井频繁堵塞） 后勤风貌 表扬信—物业管理公司维修师傅樊增宝 商贸服务公司员工石林峡之旅 增强体魄，展现精神风貌 比出成绩，展我风采 友好交流 工信部机关服务局公共机构节能工作处来我校考察调研 南京航空航天大学后勤集团来我校考察调研 后勤服务动态 后勤启用新报修系统，全面提升工作效率 后勤培训学校举办英语口语培训班 商贸服务公司优购超市荣获共青团北京市 “青年文明号”称号 物业管理公司召开社区物业工作座谈会 北航幼儿园迎接北京市市级示范园验收 学生参观学12公寓安全展厅有感 热点关注（校园大事件） 学校召开资产和后勤管理服务信息化建设调研会 怀进鹏校长与学生事务特别助理及学生代表亲切交流 后勤客户服务中心本期办理业务数据统计 1、接报业务 本期共受理接报业务1053件，客户回访1023件。 2、服务业务 本期共受理门禁钥匙48把；办理住宿手续114人次；办理装修手续10件；能源结算25件；受理投诉2件 ；失物招领1件。 3、结算业务 本期现金收入27,425.40元，经费本转账收入9,455元,现金支出2,800元；应收款项结462,710.13元。 业务数据统计明细详见下表： 北航后勤客户服务中心业务受理明细表 （2013.05.06-2013.05.19） 一、接报类业务 1 报修类 1053件 2 客户回访 1023件 二、服务类业务 1 门禁钥匙 48把 定做 24 领取 24 2 住宿手续 114件 3 装修手续 10件 4 能源结算 25户 5 受理投诉 2件 6 失物招领 1件 三、结算类业务 1 现金收取 27,425.40元 维修费 2,386.00 钥匙制作费 192.00 临客住宿费 4,508.00 临客住宿押金 1,200.00 装修押金 18,000.00 社会户房租 1,059.40 垃圾清运、管理费 80.00 电梯间费用 0 2 经费转账 9,455元 收取维修费 6,855.00 收取临时住宿费 2,600.00 3 现金支出 2,800元 退还住宿押金 2,000.00 退还装修押金 800.00 4 应收款项 462,710.13元 水费 231,988.13 留学生住宿费 230,722.00 本期报修数据分析 （2013年5月6日-5月19日） 1、学院路校区维修及时率统计：本期响应维修业务1050件，其中：0-10分钟响应817件；10-20分钟响应53件；20-30分钟响应21件；30-60分钟响应36件；60-120分钟响应30件；120分钟以上响应93件。 2、学院路校区受理维修工单类型统统计：本期共受理维修工单量1053件，其中：有偿服务331件，无偿服务722件。 突发事件 供水、供电类： 1、2013年5月17日0:00分保卫处孙老师7110来电称有梁老师反映109楼地下室水房跑水。 客服中心值班员立即联系109楼值班员、巡逻保安和维修部卢师傅告知情况；0:25分保安回复是地下二层水房水管爆裂导致跑水，0:40保安回复维修师傅已将总截门关闭待天明后修复。 投 诉 1、2013年5月8 日12:10分 107-6-511 黄老师来电投诉： 家中厨房下水堵，师傅去后表示有死角不好彻底疏通，先简单疏通一下以确保现在不堵，黄老师要求彻底疏通，但师傅称老师报修太晚且自己一会儿要去吃饭，黄老师不满意遂投诉并希望彻底疏通。 客服中心联系物业公司维修部负责人将情况告知；16:00物业维修部反馈：黄老师家中下水已经彻底疏通，并对上述维修人员进行严厉的批评教育，加强管理以杜绝此类事件发生。客服中心电话回访黄老师，其对该事件的处理表示满意。 2、2013年5月17日16:30分，优购超市刘老师来电称早上报修的电梯坏到现在都没人修，货物无法运输，且有坐轮椅的残疾人顾客因无法使用电梯而投诉。 客服中心查询系统得知该报修单于17日9:47录入，物业维修部已经派工给魏师傅，且该工单已处于完成状态。客服中心电话询问魏师傅，魏师傅答复已去过优购超市，但电梯维保合同已经过期所以现在无法维修，魏师傅称当时优购超市负责电梯的阮老师不在所以没有将此信息反馈给优购超市。客服中心请魏师傅立刻致电优购超市说明情况，同时电话告知物业公司维修部主管，其回复此事已上