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用户满意工 程 美 国著 名 的营销 学 家科 特 勒 ， 在 量 的一 种 有 用 工 具 。 这 是 因为 顾 客 满 势 看 ， 顾 客 满 意 的地 位 Et益 重 要 。 特 别 “ ({ 理 》 ： 意 已 一 具 强 作 性 兴 是 在 G B ／T 1 9000 族 标 准 中， 顾 客 满 意 他 的名 著 营 销 管 中 明确 指 出 顾 成 为 门 有 很 操 的新 客 满 意 是 目标 ， 也 是 工 具 。 ” 这 就 为 顾 学 科 ， 有许 多值 得 总 结 的规 律 。 毫无 疑 已经 成 为 质 量 领 域 中不 可 分 割 的组 成 客 满 意 在 企 业 的质 量 管理 领 域 中发 挥 问， 大 千 世 界 中反 映顾 客 满 意 的各 种 部 分 。 其 次 ， 探 讨 顾 客满 意 规 律 的前提 它 应 有 的作用 ， 指 明 了重 要 的方 向。 因 需 求 和 期 望 是 极 其 广 泛 的 ， 而 且 内容 是 ， 必 须 认 识 到顾 客 满 意 是 有 客 观 规 为 在 企 业 的质 量 管 理 领 域 里 ， 顾 客 满 丰 富 多样 ， 形 式 千 差 万 别 。 尽 管对 顾 客 律 可 以遵 循 的。 经 过 多年 的实 践 ， 顾 客 意 既 是 质 量 追 求 的 目标 ， 也 可 以是 提 满 意 的 需 求 和 期 望 ， 进 行 科 学 归纳 和 满 意 已经 逐 步 成 为一 门涉 及 面 极 为 广 高质 量 的一 种有 用 工 具 。 总 结 十 分 困难 ， 但 它 还 是 有 规 律 可 以 泛 的综 合 性 学 科 。 最 后 ， 也 是 最 重 要 一 一 、 顾 客 满 意在 企 业 质 量 管 遵 循 的。 因为 IS O ／T C l76 系列 国 际 的 ， 就 是 我 国企 业 质 量 管 理 活 动 需 要 理 中 的作 用 标 准 的 出 台， 为 我 们 开 了一 个 好 头： 例 进 入 一 个 创 新 发展 的 阶段 。 我 们 已经 顾 客 满 意 在 企 业 质 量 管 理 中的作 如 对 顾 客 满 意 下 了科 学 的 定 义 、 强 调 积 累 了几 十 年 质 量 管 理 的实 践 经 验 ， 用 主 要 分 两 个 方 面 ： 对 顾 客 隐含 要 求 的识 别 等 等 。 如 果 对 如 果 说 过 去 企 业 的质 量 管 理 是