15客户满意度测评控制程序.docVIP

深圳市嘉兰图设计有限公司—程序文件 客户满意度测评程序 文件编号/版本 NP/QP8.2.1 更改状态 A/0 更改单号 页 次 第 PAGE 4 页 共9页 未经「嘉兰图公司」文控许可，不得复印（包括电子文档） 深圳市嘉兰图设计有限公司 NEWPLAN DESIGN CO.,LTD. 品质管理体系 程 序 文 件 文件名称: 客户满意度测评程序 文件编号： NP/QP8 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 发放编号： 使用部门： 发布日期：2007年 10月 15 日 实施日期：2007年10月 15日 1.0目的： 为客户提供适时有效的服务，进一步明确客户的需求，了解客户的满 意程度，以确保公司的持续发展。 2.0适用范围： 适用于本公司与客户间发生的销售与售后服务活动。 3.0职责 3.1市场部对客户所反映的情况予以整理、记录并督促责任单位，就存在的问题采取相应措施。 3.2 各有关部门负责配合市场部做好客户信息的收集、分析和利用。 4.0程序内容: 市场部是售后服务和客户信息反馈的归口管理部门，负责按《客户满意度测评程序》建立监控系统，收集、分析和利用客户满意或不满意的信息；并组织实施售后服务工作。 4.1售前服务： 4.1.1市场部须汇整本公司简介、产品说明书、承制能力、品质保证能力等资讯，作好服务客户的准备工作。 4.1.2人力资源部根据实际需要组织训练，藉以提升市场部门人员的服务水 平。 4.1.3 各部门人员协助市场部，随时满足客户需求产品的相关资料。 4.2售中服务： 4.2.1依客户订单的要求，市场部（跟单员）须跟进生产进度、品质、交 期等要求的顺利达成，并适时反馈给业务部转达于客户。 4.2.2若客户要求有变更时，市场部（跟单员）应及时传达相关单位并跟进效果。 4.3售后服务： 4.3.1客户满意度调查： 4.3.1-1收集与客户满意程度有关的信息 客户满意或不满意信息涉及的内容： a）有关产品品质、交付和服务等各方面的客户反映； b）客户需求的变化； c）市场需求的变化； d）竞争方面的信息。 4.3.1-2确定获取和利用客户满意和（或）不满意信息的方法 收集的方式或渠道包括： a）客户的投诉与抱怨；应答复客户的询问,向客户提供产品改进的必要信息； b）与客户的直接沟通；准确理解客户要求，努力满足客户提出的各项 要求；对产品交付后的服务按照销售合同的有关规定实施； c）客户或市场的走访、调研（如问卷、调查等）； d）相关的市场或消费者组织以及媒体的报告； e）行业研究活动。 这类信息应反映与要求的符合性、满足客户的需求和期望以及产品价格 和交付方面的情况。这类信息可能来自公司外部，也可能来自内部的不同部门；可能是书面的，也可能是口头的。 本公司应识别收集客户反馈信息，为品质改进和采取纠正措施提供信息源，并确定信息的收集方法，确保信息的持续性。 1)市场部对每批订单产品出货后得随时与客户保持电话联系，跟踪客户满 意情况（包括产品品质、公司服务、运输等方面）。 2) 市场部每半年传真“客户满意度调查表”于客户，调查客户满意度情况。 4.3.2客户投诉处理： 4.3.2-1客户投诉处理流程（见附件一）。 4.3.2-2当客户有提出投诉情形时，由业务部填写“客诉处理反馈单”，并联络品管部了解实际情形，判定责任单位。 4.3.2-3如果确认为本公司的责任，则由责任单位利用“客诉处理反馈单” 分析原因，提出改善对策并执行（改善对策须在三天内订出并知会客户），经品管部确认，管理者代表核准结案后，由业务部于结案当日回馈客户。 4.3.2-4客户诉怨分析确定后，如非本公司原因，则应立即向客户解释说明。 4.3.2-5业务部回复客户后，应将回复情形登记，并结案归档。 4.4有关客户服务的品质记录：参照【品质记录控制程序】。 5.相关文件： 5.1品质记录控制程序 NP/QP