(物流业特点)第三方物流企业CRM评价指标体系设计和研究.pdfVIP

2009年 6月 广西财经学院学报 Jun. 2009 第 22 卷第 3期 Journal of Guangxi U n iversity of F inance and Econom ic s Vo l. 22　No. 3 第三方物流企业 CRM 评价指标体系设计与研究 刘增武 (常州广播电视大学 　教务处 ,江苏 　常州 　2 1300 1) [摘要 ]第三方物流企业通过客户关系管理全面有效地管理客户同企业的关系 ,建立起长久稳 定的关系 ,从而实现客户与企业双方的最大价值 。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发 展和市场的拓展 。本文首先阐述了第三方物流企业客户关系管理评价的目的以及原则 ,将客户 价值 、物流服务质量及客户满意度作为第三方物流企业客户关系管理的一级评价指标 ,最后 ,探 讨了模糊综合评价法在第三方物流企业客户关系管理评价体系中的应用 。 [关键词 ]第三方物流企业 ;客户关系管理 ;评价指标体系 [中图分类号 ] F253. 9　　[文献标识码 ]A 　　[文章编号 ] 1673 - 5609 (2009) 03 - 0098 - 05 D esign Research of CRM Eva lua tion Index Sy stem of the Th ird Party L og istic s En terpr ises L IU Zeng - wu (Off ice of A cadem ic Af la irs, Changzhou R ad io TV Un ivers ity, Changzhou 2 1300 1, Ch ina) A b stract: CRM enab les the th ird p arty logistic s enterp rises to m anage the relation sh ip of enterp rise and cu stom er en tirely and effective ly, to e stab lish a long, steady relation sh ip of both side s, thereby realize the m axim al value of en terp rise and cu stom er. To a great ex ten t, CRM influence s the developm en t of the en terp rise s and the exp an sion of the m arket. Th is p ap er, first de scribed the p urpo se s and p rincip le s of CRM evaluation of the th ird p arty logistic s enterp rises, then designed the cu stom er value, service quality and cu stom er satisfaction a s the first - rank evaluation indicators of CRM , and finally discu ssed the app lication of fuzzy comp rehen sive evaluation in the CRM of the th ird p arties logistic s enterp rise s. Key word s: th ird p arty logistics en terp rise s; CRM ( cu stom er relation sh ip m anagem en t) ; evaluation index