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第二章 质量管理基础 [教学目标] 掌握食品质量管理的基本理论、概念与方法。 [重点难点] 重点难点为质量信息及其管理、质量成本管理及其标准化。 第一节 质量管理体系 一、质量管理体系的基本术语 1．组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织是两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 2．顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 顾客可以是组织内部的或外部的。 3．供方 供方是指提供产品的组织或个人。 4．相关方 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 5．质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 二、质量管理体系基础 1．质量管理体系的过程方法 为使组织的质量管理体系能够有效运行必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。 过程方法 过程方法在质量管理体系中应用时应重点注意： 理解和满足要求； 从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果；?? 基于客观的测量，持续改进过程。 过程方法的观点 有三种类型的过程 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理导向过程 Management Oriented Processes (MOPs) 支持过程 Support Processes (SPs) 如何确定组织的COP 章鱼模式（The Octopus Model） 如何确定COP的MOP、SP 针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。 可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析； 注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。 过程定义 2．质量管理体系的过程策划 为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，称为过程策划。 具体步骤为：分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因，制定措施和计划。 3．质量管理体系的过程控制 由于操作者之间技能的差异，设备状况的不同，每个人对加工工艺在理解和执行上存在着差别，又因加工工艺的不断更改以及上述因素随时间上的变化，造成产品质量特性产生波动性的变化。 过程控制主要研究的是异常波动，针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引发异常波动的因素，确保过程质量特性值符合要求。 4．质量管理体系的过程运行 为保证过程平稳运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题。 ①选用合格人员，减少人为失误； ②严格执行管理规范，保证过程稳定性； ③及时发现异常波动，采取措施减少损失； ④做好记录，为完善和改进过程提供依据。 三、质量管理体系评价 1．质量管理体系过程的评价 为了保持和不断完善质量管理体系，应当定期客观地评价质量管理体系的现状，判定是否需要质量改进。 在评价质量管理体系时，应当对每一被评价的过程提出以下4个基本问题。 ①过程是否予以识别和适当规定； ②职责是否已被分配； ③程序是否得到实施和保持； ④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 通过分析以上4个基本问题得到的信息可以评定质量管理体系的有效性。 2．质量管理体系审核 质量管理体系审核，是通过检查组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进质量管理体系。 质量管理体系审核可分为内部审核和外部审核。 内部审核是由组织本身或者以组织的名义进行，又称为第一方审核．它是组织自我完善体系的必要手段，并且可以以组织名义声明符合质量管理体系要求的内容。 外部审核包括第二方审核和第三方审核。 第二方审核是由一个组织为了自身的目的对另一组织进行审核，包括顾客对组织和组织对供方的审核，以便掌握被审核方质量管理体系的真实信息，评定能否满足本组织质量管理体系的要求。 第三方审核是由外部独立的审核服务组织进行，通常这类组织是经正式认可的认证团体。审核的依据是提供符合要求(如ISO9001标准)的认证或注册，其目的是以公证的方式取得顾客对组织的信任。 3．质量管理体系评审 质量管理体系评审是由组织最高管理者按照质量管理体系的现状对实现质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的和系统性的评价，确定应采取的措施。 评审后还应根据相关方的需要和期望的变化，做出修改或调整质量方针和目标的决定。 这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一，又称为管理评审。