服务产品质量和价格认知一致性对顾客满意度影响.pdfVIP

2010 2 # # 服务产品质量与价格认知一致性 * 对顾客满意度的影响 刘清峰 晁钢令 (上海财经大学 200043) : 文章运用结构方程模型分析服务产品质量价 及顾客满意度在价 认 知与服务质量感知一致性与否不同情境下的相互关系, 探测价 在满意度形成过程中的 作用结果表明,价 认知与质量感知一致性会改变价 质量和满意度之间的关系, 价 认知质量感知对顾客满意度的影响具有权变性本研究证实了在服务质量不能被消 费者事先预知的情况下,价 可能对顾客满意的形成起到暗示作用的观点, 对前人关于价 服务质量与顾客满意度关系不一致的研究结论给予了新的解释, 为顾客满意度模型研 究提供了一个新思路 : 价 认知 服务质量感知 一致 顾客满意 : F270. 7 : A : 1005- 1309(2010) 02- 0105- 007 , 60%, 75% 70% , , , , , , , , : , , , , , Gronroos/ 0 , , ; : 2009- 12- 29 * 56 (: 20080430648) ) 105 ) # # 2010 2 , / 0, / 0 , , Cardozo, , , , Ho ard Sheth Churchill Surprenant, (时 间金钱精力)Tes W ilton Parasuraman, Zeitham l Berry, , (Discrepancy Theory), 1982 Churchill Surprenant, , Enge,l Black ell M iniard, Ol-i ver, , , , , , , , , , Parasuram an Bojanic, Oliver , , , , , Churchill Surprenant , , , () , , , , , / 0/ 0 / 0, , , , ) 106 ) 2010 2 # # Voss , , , , , , , Voss, (如图 1) 5, 1 ( F), 4, ( G ) 1 1 ( G ) ( G ) ( G ) 2