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社交媒体的 “葫芦论”
当孙宝红教授在长江商学院讲授社交媒体的时候,她
有个有趣的发现,中国企业家感兴趣的是多数,愿意采用
的是少数,能正确运用的则寥寥无几。
孙宝红接触的企业主普遍对社交媒体怀有两大担心
——不可控性和参与性, “企业在人人网或者新浪微博开
了一个公司账号,一是害怕一堆用户上来抱怨产品质量、
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服务态度。其次,往往自认是一品牌公司,结果不管说什
么话,用户甚至雇员都不愿意搭理,感觉非常尴尬。”
根据现有研究成果,这些担忧是多余的。首先,短期
虽然会有负面信息的呈现,但是,恶意的评议往往会触发
忠诚顾客出来澄清,系统可以自行纠错;其次,社交媒体
主要是UGC(UserGeneratedContent,用户原创内容),重
要是的设计激励制度鼓励用户主动贡献内容,比如,发表
评论时质量、频率或者引用率三者的权重设计,就会影响
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到用户的活跃度。
相对于此,更让孙宝红担忧的是中国企业主们对于社
交媒体的滥用, “一个误区普遍存在,就是将社交媒体当
成纯粹的广告渠道,操控性太强,没有尊重用户的自发性。
大家为什么热衷Twitter 或者Facebook?前提在于可信
度,用户认为朋友说出来的话,里面才没有水分。”事实
上,与其观点、产品信息的 “硬摊派”,企业完全采取更
智慧的 “玩法”,除了广告、促销,社交媒体至少还有其
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他5 大功能的应用:
其一,建立品牌社区,社区不直接发布产品促销信息,
仅仅是组织一群忠诚用户,既有产品或者期待中的产品进
行讨论,增强用户的品牌黏性,苹果公司就尤善此道,
Facebook 或者人人网的呈现形式非常适合此类运用;
其二,用户服务,社交媒体为服务模式的创新提供了
很多可能。比如,如果发生汽车事故,按照原有流程,首
先打电话找警察,等几十分钟警察来了以后做笔录,拍照
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留影方便以后的理赔,但是,有保险公司提供这样的服务,
一出事故用户拿着智能手机,登陆保险公司页面,系统会
一步步导引用户从哪些角度进行拍照,转给赶到警察,避
免时间的浪费。
其三,进行市场调研,向消费者、竞争者学习,广泛
洞察消费者的想法和意见。美国电信运营商Verizon 设计
了一款软件,实时在全球400 多个社交媒体上进行搜索,
凡有关Verizon 的评论,通过内容挖掘自动归类为正面、
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负面和中性,但凡负面的评价,就转给专门的客服人员进
行处理。
其四,直接参与产品研发或者服务设计。比如,宝洁
建立了自己的 “联系与发展”(Camp;D)网站,向外界的研
发人员征集创新解决方案,戴尔、星巴克等公司也都组织
过类似创新竞技的活动。
其五,企业内部运用,大型组织各个部门之间容易缺
乏沟通,利用社交媒体可以互相报告进展、知识共享等,
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外包和基础架构服务提供商Unisys 在公司内部建立了一
个 “mysite”的站点供雇员们分享知识,让同事之间能建
立起一个内部社交网络,分享专业知识。
同时,社交媒体的应用范围依然在扩张,据孙宝红的
观察,目前,国外社交媒体的运用呈现出3 种趋势特征:
结合电子商务,由过去的 “口口相传”更多转向消费行为
的引导,基于地理位置的服务,以及社交媒体中社会关系
的应用。比如,现在Facebook 的盈利模式不仅限于导入流
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量获取收益,它了解用户的社交结构,知道谁跟谁是朋友,
谁对谁的影响大,这些宝贵的信息资源可以转化为商业利
益。
作为一名资深的营销学教授,孙宝红认为,社交媒体
时代,经典的 “4P”理论依然奏效,但是,企业必须加快
响应节奏,主动适应由 “漏斗”到 “葫芦”的转变:过去,
消费者的注意力受到广告吸引,部分人慢慢产生购买意愿,
意愿积累到顶点后产生购买,这个 “漏斗”就完结了;社
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交媒体产生后,用户的评议、抱怨、改进建议可能以几何
级数的形式作用到无数潜在消费者,其影响力较之实际购
买行为或许更重要,于是, “漏斗”就转变为了 “葫
芦”——
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