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金融服务与创新的实践探索 金融服务与创新的实践探索 金融服务与创新的实践探索金融服务与创新的实践探索 ——以招商银行广州分行为例——以招商银行广州分行为例 ————以招商银行广州分行为例以招商银行广州分行为例 2012年 10月 31 日 摘摘 要要：：随着国内外金融环境的变化以及金融需求的多样化发展，加快金融服务创新 摘摘 要要：： 已成为商业银行的必然选择。本文基于笔者的工作实践，以招商银行广州分行为例，从金 融服务创新的目标、体制、方法和工作措施等角度探讨了金融服务创新的实践经验，以期 对提升商业银行的金融服务水平有所裨益。 关键词关键词：：金融服务，金融创新，招商银行 关键词关键词：： 纵观招商银行的发展历史，就是一部不断创新的历史。自 1987 年诞生之日起，招商 银行为了在四大国有银行一度垄断的市场竞争格局中赢得自身的生存发展空间，坚持以客 户为中心、以市场为导向，从管理体制、经营机制、产品结构、业务流程等方面不断进行 改革创新，打造了招商银行优质服务的金字招牌。然而，随着外部经济金融环境日趋复杂， 金融需求日益多样化，招商银行内部的二次转型步入攻坚阶段，对服务创新工作提出了新 的要求和挑战，为此，笔者结合招商银行实际，探析金融服务的创新工作。 一一、、在目标上实现四个转变在目标上实现四个转变 一一、、在目标上实现四个转变在目标上实现四个转变 招商银行的二次转型强调价值的提升，突出管理的变革，追求经营方式的彻底转变， 要求进一步深化服务的内涵，实现服务方式的全面转变。从客户服务来看，招商银行广州 分行以实现以下四个转变为目标。一是随着现代消费者的迅速壮大、居民财富的日益集中、 中小企业的强劲崛起、人民币国际化的加快推进、老龄化社会的加速来临，新的金融需求 持续增长，要求商业银行从基本服务向专业服务转变。二是客户群体不断细分、客户需求 个性化特征显著、服务环节不断延伸，要求商业银行从粗放服务向精细服务转变。三是信 息科技手段日新月异，客户体验和服务效率成为评判服务质量的重要因素，要求商业银行 从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变。四是银行服务同质化越来越严重，客户综 合化需求显著，要求商业银行从满足客户基本需求服务向增值服务转变。” 二二、、在体制上进行四个创新在体制上进行四个创新 二二、、在体制上进行四个创新在体制上进行四个创新 (一)服务理念创新。 一是要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是要令客 户满意。二是要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客 户和自身利益的最大化。三是要树立品牌服务的服务理念。银行金融服务的一个特点是提 供的商品自身的差异较少，因而同业之间的竞争主要体现在服务的水平上。服务水平的差 别除了一些差别化的服务措施外，还有银行服务的品牌理念。金融产品创新、差别化的服 务措施等竞争手法很快就会被同行所仿效，只有具有品牌价值的优质服务才是价值优越、 不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，招商银行广州分行 要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，最 大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务。 (二)服务产品创新。 招商银行需要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往 广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融服务。 同时，有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给 客户提供个性化、差别化的服务。 (三)服务环境创新。 服务环境主要是指营业场所的环境，为使客户享受到优雅、舒适、安全、方便的服务 环境而不断改善和更新环境的过程，就是服务环境的创新。招商银行广州分行已在普通营 业厅摆放等候椅、填单台、报刊杂志和安装电子显示屏以及设置网银服务区等设施，葵花 区域还配