eTOM介绍.ppt

目 录 eTOM 概览 概念视图 一级流程 二级流程 三级流程 NGOSS框架 NGOSS与eTOM的关系 eTOM是什么？ eTOM 是增强电信运营图： 一个业务流程框架或模型，是业务蓝图，而非业务实例。 一种“行业性的”通用业务流程框架，为描述服务提供商的业务流程提供通用定义。 服务提供商（电信运营商）的电子业务环境和所需的更复杂的业务关系环境模型。 一个高级业务流程框架，以及对自顶向下的、客户驱动的、端到端的服务提供商企业过传统和子过程的解释说明。eTOM业务流程框架现在已经是服务提供商的一个完整的企业框架。 从最高层次的框架概念视图逐步深入（细化）的全部过程分解。 对电信运营商而言，eTOM是进行流程重组、合作运营等的参考模型。 对供应商（如：亚信）而言， eTOM描述了软件组件的功能定位和边界。 eTOM的前身是TOM（电信运营图）。 CMCC BOSS1.0就是源于TOM模型的。 CNC的BOSS 0.x版本也是源于TOM模型的。 eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解 目 录 eTOM 概览 概念视图 一级流程 二级流程 三级流程 eTOM 业务流程框架概念结构视图 eTOM L0 Processes (Conceptual View) 三大过程域（Process Area） : 运营 (OPS) 战略、基础设施和产品 (SIP) 企业管理 (EM) 四大功能域 （Functional Area）: 市场、产品和客户 服务 资源 供应商/合作伙伴 五类实体: 客户（服务提供商向他们销售产品和服务） 供应商/合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作） 股东（服务提供商从他们获得资金） 员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程） 权益人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等） 三大过程域 “运营”过程域是eTOM的核心。它包含支持客户运营和管理的所有运营过程以及支持直接客户运营（如：客户自助服务）的过程。这些过程包含日常工作和运营支持以及准备过程。eTOM的“运营”视图还包括销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。 “战略、基础设施和产品”过程域包含开发企业的战略、建造基础设施、开发和管理产品、以及开发和管理供应链的过程。在eTOM中，基础设施不仅指支持产品和服务的IT和资源基础设施，它还包括支持功能过程的所需的基础设施，例如客户关系管理（CRM）。这些过程指导和支持“运营”过程。 “企业管理”过程域包含开展业务所需的基本业务流程。这些过程的重点是“企业”级过程、目标和目的。这些过程与企业中的其它过程（不论是运营、产品或基础设施过程）之间都有接口。它们有时被认为是企业功能和/或过程。例如财务管理、人力资源管理过程等。 四大功能域 “市场、产品和客户”功能包含处理销售和渠道管理、营销管理、产品和供应管理、以及客户关系管理、订购、问题处理、SLA管理和计费等工作的过程。 “服务”功能包含处理服务开发和配置、服务问题管理和质量分析、计价等工作的过程。 “资源”功能包含处理企业基础设施的开发和管理的过程，这些过程或者与产品和服务相关，或者与对企业本身的支持相关。 “供应商/合作伙伴”功能包含处理企业与其供应商和合作伙伴相互作用的过程。包括支持基础设施和产品的供应链的管理过程，以及支持与供应商和合作伙伴的“运营”接口的过程。 五大实体 “客户”：企业以产品形式销售服务的对象。客户是业务的焦点！ 供应商/合作伙伴”： “供应商”：以直接或间接方式向企业提供产品或资源来支持企业的业务的实体。 “合作伙伴”：企业在某个共享业务领域中的合作对象。 “员工”：为企业工作、使企业向业务目标迈进的人员。 “股东”：在企业中投资并拥有企业股票的人员。 “权益人”：以非股权的形式对企业有义务的人员或机构。 目 录 eTOM 概览 概念视图 一级流程 二级流程 三级流程 eTOM 一级流程 (CxO 视图) 一级流程组 流程组（垂直流程组）：代表运营商内部的端到端流程视图，例如包含在对客户的总计费流中，共7个： Strategy & Commit：战略和约定 Infrastructure Lifecycle Mgmt：基础设施生命周期管理 Product Lifecycle Mgmt：产品生命周期管理 Operations Support & Readiness：运营支持和就绪 Fulfillment：产品提供 Assurance：服务保证 Billing：计费 一级功能组 功能组（水平流程组）：代表该运营商内部的与功能相关的视图，例如包含在供应链管理中的过程，共8个： Marketing and Offer Management：营销和供应管理 Service Devel