服务管理第七八章.docVIP

这里是七晴小栈！我们将为你讲述服务流程的小知识。准备好了吗？那我们开始吧！ First and foremost服务流程准确定位的决策是在服务所需求的复杂性和多样性基础上所制定的。 Secondly服务流程的分类：（有三种分法） 一、根据产品差异化程度分类 标准化服务（低差异性）；专业化服务（高差异性）。 二、根据服务对象不同分类 处理尸体产品的服务；信息服务；对人员的服务。 三、根据服务接触的程度分类 服务过程Thirdly服务流程设计的方法： 生产线方法 ：低‘自由度’的服务行为；严格细致的劳动分工；用技术设备代替人力；四 服务标准化。 顾客作为‘合作生产者’---自助服务法：用顾客的劳动代替员工的劳动；理顺服务需求。 技术核分离法：顾客接触程度；高度与低度接触的区别；销售机会和服务选择的判断。 信息授权：员工授权；顾客授权。 集成设计方法：完整服务产品和服务提供系统的统一；前台运营和后台运营的划分；倡导内部顾客服务思想；员工授权管理；后台设计中的信息技术的运用。 Frothy服务流程中的瓶颈现象： Reason：服务瓶颈是由于工作的制度、程序的不合理、管理机制不适应等原因限制了工作流。 Type：突发性瓶颈三类：机器故障、物料短缺、劳动力短缺；慢性瓶颈按流程方面分类能力不足、质量问题、不恰当的设施布置、缺乏柔性的流程。 Measure：一 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序 二 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作 三 富余能力的处置 Finally服务系统的总体描述： 概念：服务蓝图又称服务流程图是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。 服务蓝图的绘制：识别需要制定蓝图的服务过程；识别顾客对服务的经历；从顾客角度描绘服务过程；描绘前台与后台服务雇员的行为；把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；在每个顾客行为步骤加上有形展示。 八度空间，在这属于每个人的空间里我们将学习第八章————服务组织 服务三位一体论 Explanation营销职能、生产职能、人力资源职能之间的冲突：收入导向与成本导向的不同；不同的时间幅度；对目前的服务操作体系是否能推出新服 务项目有不同的看法。 各项职能的整合：职务轮换和跨部门培训；任务小组；新人物新员工；在工作现场层次培养营销导向。 服务企业组织结构 Form 一 无限扁平组织形式 可减少管理层次，降低行政管理费用，提高管理效率和劳动生产率。 二 蜘蛛网组织形式 所有层级范围豆油通信网线路联结起来，相互之间的沟通更加密切。各个基层单位都相当独立，按照共同商定的目标或业绩标准进行经营管理。 三 倒金字塔组织结构 从金字塔组织结构转变为倒金字塔，管理层级顺序发生变化。服务工作决策权从管理和职能部门转移到服务工作第一线。减少管理层级，组织结构扁平化。组织运行立体化。 Method 取消必要的管理层，连锁经营，计算机辅助为代表的新技术的应用，外包。 服务组织文化 Specialty 创新性 协调性 效益性 经营性 情感性 特色性和社会性 形成理想的服务组织文化面临的五个问题 成员问题-( 社会化问题-( 身份问题-( 结构问题-( 人际关系问题 Ways 实际有效的培训系统，提高员工素质 创建合理的授权机制，使员工决策自由尽可能地使顾客满意 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新 下面红色为工作计划模板，不需要的下载后可以编辑删除！谢谢 工作计划一、近期 　　今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 　　转变工作角色：参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 　　工作职责：办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 　　二、中期 　　在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 　　提升政治素质：要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。