案例分析专题2013年贵州导游考试.ppt

全国导游资格考试 案例分析专题（贵州） 贵州交通职业技术学院 管理工程系 易大卫 王小姐表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团 。 试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费 案例：清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们