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地陪导游服务程序——接站服务 授课人:刘改坤 行业市场通报 五一黄金周，西安旅游业可谓是收金得银、佳绩不断。从统计数字来看，５月１日至５月７日，西安共接待游客１７７.５万人次，同比增长３４.％，其中: 过夜游客５９.５万人次，同比增长１２.３％，“一日游”游客１１８万人次，同比增长４９％，旅游总收入为８.３９亿元，同比增长２１.６％（其中海外旅游者１．５５万人）。 受旅游拉动，全市１６家重点商贸企业实现销售收入２．０９亿元，同比增长１４．６％。 探 讨: 地陪导游员在服务准备阶段的主要工作包括哪些内容? 1. 熟 悉 接 待 计 划. 2. 落 实 接 待 事 宜. 3. 物 质 准 备. 4. 形 象 准 备. 5. 心 理 准 备. 6. 语 言 和 知 识 准 备. 情景设置： 北京某公司一行17人计划来太白山国家森林公园旅游观光，由太白山旅行社负责本次接待，安排各项服务。该团将于6月3日乘WH2124次航班于当日下午13：05抵达咸阳机场，入住工行太白度假村.你作为负责这项接待任务的地陪导游员，请你按照地陪导游服务程序来完成以下主要工作: 1.致欢迎辞(给游客留下良好第一印象). 2.沿途导游(满足游客的好奇心和求知欲). 一、 (一)旅游团抵达前的服务安排 1.时间(游客到达时间、自己到达时间、计 划时间、时刻表时间、问询得到时间） 2.地点(接站地点、车辆停放地点） 3.联络(司机、行李员、异常情况的通知 和联络） (二)旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 （1）等候认找(接站牌、出口处明显位置) （2）主动认找 2、进行核实工作 （团名、全陪或领队姓名、人数） 3、清点行李 4、集合登车 （举旗、侧候、扶老挈幼、查人查物） (三)赴饭店途中的服务 *1.致 欢 迎 辞。 *2.首次沿途导游。 3.宣布集合的时间和地点。 继续展开新课: 1、问候语； 2、代表所在接待社，本人及司机 表示欢迎； 3、介绍自己的姓名及所属单位； 4、介绍司机； 5、表示提供良好服务的诚挚愿望； 6、欢迎旅游者提出意见和要求； 7、预祝旅途愉快； 因人因时而异 有针对性和灵活性 ***** 1、风光导游（眼观六路、耳听 八方、眼疾嘴快 2、风情介绍（省、市、县、 点，） 3、下榻饭店（名称、位置、 星级、规模） 安心、放心、称心 情景设置： 北京某公司一行17人计划来太白山国家森林公园旅游观光，由太白山旅行社负责本次接待，安排各项服务。该团将于6月3日乘WH2124次航班于当日下午13：05抵达咸阳机场，入住工行太白度假村.你作为负责这项接待任务的地陪导游员，请你按照地陪导游服务程序来完成以下主要工作: 1.致欢迎辞(给游客留下良好第一印象). 2.沿途导游(满足游客的好奇心和求知欲). 小 结： 拓展延伸 请根据情景设置的内容,安排该团在下一阶段的活动 启 示 作为一名导游，我们不仅必须具备丰富的知识储备，而且必须不断提高自己的观察能力和语言表达能力，更重要的是，我们要树立良好的服务意识。 在实践中锻炼自己！ 在操作中实践专业！ 作 业： 请同学们结合本节课所讲的内容，根据情景设置要求，完成如下作业： 写一篇欢迎辞。 * 朝阳产业,前景广阔,潜力无限!!! 教学铺垫: 复习导入新课: 展开新课: 接 站 服 务 (一)、 抵达前的服务安排 （时间-地点-方式） (二)、抵达后的服务 （认找-核实-集合-登车） (三)、 赴饭店途中的服务 （致欢迎词-沿途导游-说明） 欢 迎 辞 首次沿 途 导 游 探讨以下问题: 1.抵达前的服务: 周密详实 2.抵达后的服务： 万无一失 3.赴店途中的服务： 热情友好 良好的第一印象; 良好的开端, 是成功的一半 接站服务 *