KTV管理条例.doc

K T V 管 理 条 例 一、规章制度 1、爱岗敬业，顾客至上，为顾客提供优质、快捷的服务； 2、严于律己、敢于律人、自觉遵守纪律，按时上下班、不迟到、不早退、不旷工、迟到、早退60分钟以上按旷工处理； 3、上班前整理好自己的仪容仪表，符合公司的标准要求，上班期间不串岗、脱岗、不得辱骂他人、不抽烟、不喝酒； 4、工作时间不准会客，不准打接私人电话，不准干私活、吃零食抽烟、听mp3、看电视及各种报刊杂志等与工作无关的事情； 5、当班时不得睡岗、坐岗，不得喧哗起哄，追逐打闹、玩游戏； 6、未经批准不得私自调班换休，违者按旷工处理，工作时间不得擅离职守； 7、员工不得擅自利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠或提供任何方便，违者根据具体事情加倍处罚； 8、严禁私拿公司的一切财物，轻者罚款处理，情节严重的开除及移交公安机关处理； 9、在工作时间内，全体员工一律讲普通话； 10、必须严格按照规范的程序开展工作，不得任意更改，违者根据具体事情做相关处理； 11、不得向客人索取小费，不得利用公司物品送于他人，违者开除处理； 12、勇于抵制各种不良倾向和不正之风以及腐朽思想的侵蚀，不得利用职权和工作关系营私牟利，违者开除处理； 13、不得拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象； 14、不得与客人及同事发生争吵，不得辱骂、殴打他人； 15、事假必须在上班前一天前书面形式申请经部门经理批准，三天以上须部门总监批准，病假须出示医院病历，不得电话请假，代人请假，如有按旷工处理； 15、员工辞职须提前一个月，部门经理根据具体人事安排情况在1—30天内批准离职，逐级签字办理离职手续； 16、不得私自或带人到营业区域内休息； 17、用餐时请按量取食、杜绝铺张浪费、坚持勤俭节约，发扬艰苦朴素的优良传统； 18、严格遵守公司各项规章制度。 二、卫生制度 为创造一个舒适、优美、整洁的休闲环境，树立公司的良好形象，特制定本制度； 1、卫生管理的范围为公司各营业区域、卫生间、花坛、走廊、门窗等场所及其设施的卫生； 2、营业场所各区域地面，墙面，顶面卫生干净整洁，各种设施设备完好； 3、区域的桌面、台面随时保持清洁，无任何杂物，物品摆放整齐，整体整齐美观； 4、做好客用物品的清洗消毒； 5、房间各项物品摆放规范、干净整洁，整体整齐美观； 6、保持个人的卫生达到公司要求。 三、交接班制度 交接对象：经理之间，主管之间，领班之间，服务员之间； 交接要求：所交接内容详细、具体、真实，重要部位一点一点的交接，重要数据一个一个交接，重要工作一件一件交接交班工作必须做到五清： 五清：看清、讲清、问清、查清、点清交接班的内容一律以记录和现场交接清楚为准，凡遗漏应交待的事情，由交班者负责1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天； 2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋； 3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情； 4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物； 5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意； 6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务； 7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话； 8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私； 9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事； 10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵； 11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品； 12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道； 13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品； 14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。 五、 宾客投诉处理方案及应急方案 为提升浴场部的服务质量，为宾客营造一个舒适、温馨、安全、放心的洗浴场所，特对宾客的各种反馈、投诉意见作出如下的处理方案，让每位员工都能够快速的去处理宾客意见，从而提升宾客对浴场的满意度，树立浴场良好的品牌形象。 一、处理态度：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，倾听、了解在接待客人时，表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好在弄清事件真相后，及时地诚恳地向道歉 五、客人出现不礼貌的行为　客