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汽车服务企业管理 张英培 电话邮箱：379283417@ 成绩比例 平时成绩：30% 期末考试：70% 第一章 绪论 一、汽车服务企业 汽车服务企业的经营范围广泛，涉及到与汽车有关的一切行业，包括汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等许多方面，所以它的服务也是包罗万象的。本书重点阐述以汽车维修为主要内容的技术管理。 1．汽车服务企业的技术管理 (1)汽车服务企业技术管理的概念 汽车服务企业的技术管理，就是合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。 (2)汽车服务企业技术管理的意义 1)技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 2)技术管理是企业提高经济效益的重要环节。 3)技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。 4)技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。 (3)汽车服务企业技术管理的任务 1)有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。 2)加快科研成果转化为应用技术的进程，建立相应的技术储备。 3)加快应用技术转化为现实生产力的进程。 4)建立良好的生产技术工作秩序。 5)建立健全技术管理指挥系统。 6)贯彻执行国家技术政策和法规。 7)加强对企业职工的技术培训。 (4)汽车服务企业技术管理的原则 1)服务生产原则 2)技术先行原则 3)系统化管理原则 4)人员开发原则 (5)汽车服务企业车辆修理技术管理的内容 1)制定车辆修理技术指标定额。 2)选择科学先进的修理技术。 3)检测、选择修理材料 。 2．汽车维修服务企业的特点 建立了大批的4S店， 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。 6S？ 现代汽车维修企业有两个显著特征：一是先进的维修检测设备和维修资料的应用；二是计算机网络的应用与管理。 3．汽车维护服务企业的类型 所谓汽车维护是指为减少车辆在使用中的损耗，预防故障，维持车辆完好的技术状况或工作能力，延长车辆使用寿命所采取的技术组织措施。 三级维护 一级：以润滑、紧固为中心 二级：以调整、检查为中心 三级：以总成解体、清洗检查、调整消除隐患为中心 按照维修业户的经营技术条件，将维修业户划分为三个类别，不同类别的企业有不同的作业范围： 一类业户(一般冠以厂名)：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。 二类业户(一般冠以站名)：可以从事汽车的一级维护、二级维护及小修。 三类业户(一般冠以专项部名)：可以从事一个或两个以上的专项修理。 除企业划分类别外，对汽车修理也有不同的分类。车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。 (1)车辆大修 (2)总成大修 (3)车辆小修 (4)零件修理 二、汽车服务企业管理的内容及发展状况 1．汽车服务企业管理的内容 汽车服务企业管理首先要建立服务管理流程、企业资源管理、维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。 (1) 建立服务管理流程是对维修企业最高管理者(即在最高层附近和控制组织的一个人或一组人)提出的 . (2)企业资源管理 1)人力资源： 2)基础设施： 3)工作环境： 4)财务资源： 5)信息资源： 6)供方及合作方关系： 7) 自然资源： (3)建立维修服务流程 维修服务是汽车维修企业服务质量管理体系的主干过程，依据ISO 9001或ISO 9004：2000标准，应策划下列内容即过程要素： 1)维修服务实现的策划： 2)与顾客有关的过程： 3)与顾客沟通： 4)设计和开发： 5)采购： 6)维修服务提供： 7)监视和测量装置的控制： (4)测量、分析和改进 该要素策划时应包括下列内容： 1)监视和测量： 2)不合格品控制： 3)数据分析： 4)改进： 2．汽车维修服务企业管理的现状及发展趋势 我国加入WTO后，汽车维修业面临的冲击和影响主要表现在下列五个方面： 1)管理体制和管理方式与WTO规则格格不入。 2)汽车运输与维修法规体系不完善。 3)汽车维修企业多、小、散、弱，竞争力差。 4)汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低。 5)汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥。 (2