KMB-COP-005客户投诉处理程序.docVIP

高密锂电能（珠海）有限公司 文件编号：KMB-COP-005 版 本: A0 发行日期：2007.08.09 文件名称 客户投诉处理程序 批 准 审 核 制 作 所属部门 霍 爱 红 品 保 部 相关部门确认 行政部□ 资材部□ 商务部□ 生技部□ 品保部□ 制造部□ R D □ 管制中心□ 工程部□ 总经理□ 修 改 记 录 修改日期 版本 修 改 内 容 目的 有效及时地处理客户投诉和客户返品，通过有效的对策以持续改善，提高客户满意度。 适用范围 适用于处理本公司所有客户的投诉及退回的产品。 职责 商务：负责客户投诉和客户返品的接收和良品交换安排，客户与公司信息传递 品保：负责主导不良品的分析，不良分析报告作成 研发：负责参与不良品的分析及改善对策的制定 生技：负责参与不良品的分析及改善对策的制定 制造：负责参与不良品的分析，修理品的返修 定义 无 工作程序 客户投诉的接收 商务部为接收客诉的窗口，在接收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）时，将客诉的信息予以登记。必要时要求客户提供正式的投诉函件作为依据。 客户投诉的传达 商务在接到客诉后应立即发行《客户退/换货申请单》，将此信息传达至品保部，制造部，研发部。 客户投诉的分类 5.3.1 重要品质问题（AA等级） A安全问题:人身、财产受到侵害并可能受到公正机关（新闻媒介）披露的问题。 市场损失金额超过万人民币的品质问题。 C故障多发, 有可能对客户造成重大损失的问题。 重要市场投诉（A等级） A市场损失金额超过1万人民币的品质问题。 B对公司经营产生较大影响的品质问题。 市场批量处置（B等级） A 对已交付给客户, 但因我方责任须进行批量处置的产品（不包括物流在库和客户在库已自主处置的产品）。 B 被认为有可能发生市场损失的产品。析调查不良返品的原因和采取对策（解析依赖）（C级） 客户返品或交换品(D级) 客户—B级品的处理，品保部在接到投诉信息后，需第一时间发出《出货停止/出货停止解除通知单》,要求制造按要求对待出货品、在库品进行处理后，由品保确认并发行《出货停止解除通知单》，对停止出货。其它流程按《纠正和预防措施程序》处理。 5.4.2针对C级不良品，由品部门授权人员对不良样品进行确认，按《纠正和预防措施程序》进行处理必要时由负责人决定派人前入投诉地点，向客户作出解释。D级返品不需报告客户，但每月品应该不良返品的数量，对NO.1不良项目（由本公司造成的不良）发行给责任部门进行原因分析和对策KMB-F-QA-001 《出货停止/出货停止解除通知单》 KMB-F-QA-024 《客户退/换货申请单》 KMB-F-CS-017 《退货确认单》 KMB-F-QA-002 《成品报废单》 KMB-F-CS-018 高密锂电能（珠海）有限公司 文件编号：KMB-COP-005 版 本: A0 页 码: 2/5 文件名称 客户投诉处理程序 研发 品保 制造 生技 品保 商务 商务 客户投诉的处理 客户投诉的接收 客户投诉的传达 客户投诉的分类