北京瀚纳德之银行大堂经理导入课程.pptVIP

现代商业银行大堂服务 （网点实战专家讲师助理QQ106926235）;“服务”的第一联想？;——是政府机关。 ;银行业间的竞争层次已上升到服务层面;服务竞争实际上是多层次的复合竞争;——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。 ——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 ——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。;顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因;调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行， 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。 ;各家银行的服务在客户心目中的位置;顾客忠诚需以顾客满意为基础;所以客户满意了也未必忠诚！;行长赠言 如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！ 如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！ ——电话：********交通银行**支行行长***;因为顾客抱怨有三个层级！;客户体验无处不在， 第一体验（MOT）直接影响最终选择;银行服务的价值层级与具体表现;;等候“温馨服务”;23℃—塑造看得见的金融服务品牌;网点服务抓什么：几个重点的管理环节;情绪管理：落脚点是以态度感染人;服务创造价值！