用户满意度理论与实践PP稿(顾问项目培训).pptVIP

顾客满意度测评 指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受，是一个组织测定其全部产品相对于顾客一系列期望表现如何的量尺。 顾客满意测评的目标： 顾客的优先要求 顾客的容忍限度 公司的表现 针对顾客的优先要求所做的举措 针对你的竞争对手所做的举措 改善措施的先后顺序 测评层次 顾客感受调查 市场地位调查 问卷的一般范围 产品： 服务过程： 售后服务： 价格： 顾客优先要求： 与竞争对手的比较： 对公司整体印象： 是否推荐产品和服务： 被调查者信息： 采访对象是否有足够的经验来回答？ 采访对象是否能理解？ 采访对象是否愿意据实回答？ （示例） 顾客满意度统计与分析 1.4 选择调查方式 -- 第三方调查 -- 组织自己调查 * 电话访问调查 * 邮寄访问调查（信函、传真、email) * 现场采访调查 * 小组专题采访调查 1.5 确定抽样方案 -- 确定抽样频率：按季度、年度…… -- 确定调查对象：内部客户还是外部客户 -- 确定调查范围：按市场区域还是按产品种类… -- 确定合适的调查样本量 __ 确定回收方式 3. 客户满意度调查过程中要注意的几个事项 -- 确保调查结果的有效性 科学 公正 可比 全面 统计客户投诉不能完全反映客户满意程度，一般25个不满意的客户中可能只有一个客户会去投诉，仅占客户意见的4%。96%的客户将采取不再交易的行动。 -- 严格取样原则 -- 提高调查问卷的回收率 * 准确的客户地址、联系人、联系电话问卷开头强调调查目的与客户的关系 　　　　 *　注意挑选问卷的回答者，他必须有回答的信息 　　　　 *　注意对回答人的保密 　　　　 *　不要对同一客户进行重复调查 * 清楚明了的问卷内容，客户完成问卷的时间在30分钟以内 * 为客户提供邮寄的信封（贴上邮票，写好回邮地址）以及联系人、传真、email等 * 向客户说明对客户的反馈公司将给予礼品予以酬谢 * 问卷发出后一定要及时跟催 1.3 设计调查问卷（见例　） 一份完整的调查问卷一般由以下几个方面组成： -- 标题，问卷编码 -- 致被调查者的简短说明（开场白） -- 说明对客户的酬谢，最好以醒目的方式 -- 要求问卷返回的时间要求，问卷返回的详细地址、传真或email，联系人等 -- 客户背景资料，包括姓名、职位，公司名称、地址，电话、传真等 -- 必要的填写说明，调查内容（各种形式的问题） 在问题设计上应注意如下几点 1.6 制定数据处理的分析计划 -- 用计算机，还是用计算器？ -- 只要求作基础的统计，还是需要相关的统计分析等？ -- 是采用现成的统计分析软件进行分析，还是需要设 计专门的分析程序或软件？ 1.7 经费预算 1.8 客户满意度调查实施 4. 数据回收及统计分析 4.1 介绍计算客户满意度的三种方案 4.1.1 平均值法 * 计算出每个客户的客户满意度 CSM = ∑X N CSM：客户满意度分值 ∑X： 调查项目的顾客评分之和 N： 调查项目的数量 * 所有客户的平均满意度 CSM = ∑CSM K K： 客户数 4.1.2 加权评分法 * 计算每个客户的满意度 CSI = ∑R×A -- R：项目平均值 A：权数 * 所有客户的平均满意度 CSI = ∑CSM K K： 客户数 4.1.3 总体印象法 * 计算公式 客户满意度 =