2012年南京 ITIL V3 服务管理培训招生简章.doc

2012年南京ITIL Foundation V3考试 考前培训招生简章 【国内权威专家 潘老师 亲临授课 100%通过率】 课程名称：基于 ITIL 的IT 服务管理精要（ITIL Foundation V3） 培训时间/课时：2012年4月13-15日 （3天18小时） 目标学员： IT/MIS 经理 资深 IT 人员（2 年项目管理及系统运营经验） 信息中心主任 IT 支持服务主管 IT 客户服务人员 数据中心运维主管 Helpdesk 经理 专业 IT 项目/预算经理 培训目标： 了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的IT 管理最佳实践； 使您的 IT 从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT 服务体验； 掌握绩效评估和制定 IT 服务管理的流程和工具； 认识众多学员朋友，他们大多数来自于国内一流企业的 CIO 或者CTO。 帮学员理解最新的 IT 服务管理框架，并辅导学员应对考试。 主讲老师： 潘老师 IT 管理研究咨询中心授权讲师 从2001 年开始跟踪ITSM 在我国的发展； IT 服务咨询业务规划与实施； IT 服务咨询业务团队组织与管理； IT 服务相关培训实施； IT 服务产品设计与市场推广； 组织与策划企业客户ISO20000 体系的实施与审核 复杂IT 服务解决方案策划与设计； 课程大纲 ITIL Foundation V3 核心精要 ITIL/ITSM 概述 1、你的组织为什么需要ITSM？ 2、IT 服务的功能和流程 3、IT 服务管理解决方案 4、质量架构 5、IT 成熟度与IT 服务 二、Service Strategy （服务战略） 1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3 认证体系） 2、Service Management as a Practice（服务管理的实践） 3、Generic Concepts Definitions（基本的概念和定义） 4、Service Lifecycle（服务的生命周期） 5、Service Strategy process（战略的活动） 三、Service Design （服务设计） 1、Discuss the five major aspects of Service Design （服务设计的五个方面） 2、Service Catalogue Management（服务目录管理） 3、Service Level Management（服务级别管理） 4、Capacity Management（能力管理） 5、Availability Management（服务可用性管理） 6、IT Service Continuity Management（IT 服务连续性管理） 7、Information Security Management（信息安全管理） 8、Supplier Management（供应商管理） 四、Service Transition （服务转换） 1、Service Transition principles（服务转移原则） 2、Transition planning and support（转移的计划与支持） 3、Change management（变更管理） 4、Service asset and configuration management（服务资产和配置管理） 5、Release and deployment management（发布和布署管理） 6、Service validation and test（服务验证和测试） 7、Evaluation（评估） 8、Knowledge management（知识管理） 五、Service Operation （服务运营） 1、Event Management（事件管理） 2、Incident Management（故障管理） 3、Request Fulfillment（请求实现） 4、Problem Management（问题管理） 5、Access Management（访问管理） 六、Continual Service Improvement （持续服务改进） 1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法） 2、Service reporting（服务报告） 3、Service measurement（服务测量） 4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 实施方法及问题讲解） ITIL Foundation V3 应试辅导 1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考点复习） 2、ITIL exercises（ITIL 模拟