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置业顾问礼仪规范 第一章 仪容仪表 对头、面部的要求 第一节 头发：经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑，不可将头发染成怪异颜色，不烫卷发。 ⑴女员工：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。 ⑵男员工：发型应以短发为宜，头发长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后、后部不压衣领，发油以清淡为宜，避免使用过多头油。 第二节 面容：保持面部清洁卫生。 ⑴女员工：应配合工服颜色、个人肤色做适当之化妆，不可过度浓妆。 ⑵男员工：应每日刮胡，不可蓄意留胡、鬓。 第三节 口腔：每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用葱、蒜等异味食品，避免口腔异味，工作时禁止嚼口香糖、槟榔等，禁止在工作场所抽烟。 第四节 耳部：经常清洁，避免耳内存有过多异物。 ⑴女员工：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。 ⑵男员工：禁止穿耳洞或配戴耳环。 对手部的要求 勤洗手保持手部清洁，手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。工作时腕部不可戴手环、手镯等，手指不可戴戒指。 ⑴女员工：不可留长指甲，并应随时修剪整齐，若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异。 ⑵男员工：不可留长指甲，指甲应修剪整齐，指甲禁止染色。 对腿部、足部的要求 不可穿皮靴、拖鞋及露脚跟或脚趾的鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。 ⑴女员工：穿接近肤色丝袜，且丝袜无花样。皮鞋颜色应和所着工装色系相匹配，皮鞋颜色、形状不可怪异。不可穿鞋尖过长或鞋跟细长的皮鞋。 ⑵男员工：穿深色袜和黑色皮鞋。 着装要求 ⑴工服随时清洁，保持工服笔挺、合身，保持衣袖、裤筒的平熨线条。 ⑵衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折，库筒不可上挽。 ⑶工服破损时应随时更换，扣子掉落时应及时缝补。 ⑷工作牌根据其样式佩戴于上衣之左上方或挂于胸前。 ⑸有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂或喷洒清淡型香水。 ⑹需佩戴领带时，领带颜色不可太艳，应以深色为主。 个人卫生要求 ⑴工服经常换洗、熨烫。 ⑵经常洗澡、洗头，避免身体异味。 ⑶咳嗽或打喷嚏，应立即以手或手帕遮住口鼻，不能面对他人，更不可直接面对客户。 ⑷衣服、鞋放在更衣橱内。 ⑸个人工作区域随时保持清洁、卫生。 ⑹勤洗手、洗脸，保持手部、面部清洁。 第二章 言行举止 对语言的要求 ⑴工作时必须使用普通话，除在对方先使用产品所在地方言的情况下可且仅可使用该方言。 ⑵交谈时音量大小控制在能使对方听清楚为宜，避免干扰他人。 ⑶工作中多使用文明礼貌用语，如：您好、对不起、谢谢、再见、请等。 ⑷工作期间讲话不带脏字，不讲污言秽语。 对站姿的要求 站姿标准 头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然，稍带笑容；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手上交叉贴在腹前，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿伸直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约45至60度，身体重心落于两脚正中。 第二节 站姿要求 ⑴两眼随时注意观察工作区域客户情况，以便迅速做出反应。 ⑵不准靠墙、桌椅或柜台，不准交头接耳或走神发呆。 ⑶站立时要防止身体重心偏左或偏右。 ⑷站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。 对坐姿要求 第一节 坐姿标准 坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠成小“V”字型；神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面部稍带笑容)。 第二节 坐姿要求 ⑴入座前应让客户先入座，入座时要轻、稳、缓。 ⑵如果椅子位置不合适，应先将椅子放置合适位置再入座，入座后要移动椅子位置时应先起身离座后再移动椅子。 ⑶女员工如果穿裙装，入座前应先将裙子稍拢一下。 ⑷坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，沙发则至少坐1/2，但不可满座。 ⑸落座时间较久时，可轻靠椅背，但不可身体向后仰坐于椅上,不可爬于桌上。 ⑹谈话时应根据交谈者方位，将上体侧转向交谈者，上身仍保持挺直。 ⑺从左侧入座、离座，离座时应等客人先起身。 ⑻离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 对走姿的要求 第一节 走姿标准 行走时要从容、平稳，应走出直线；双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕；上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前移；步位应为一条直线；步幅适当，男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米；步伐频率适度（男士：约100步/每分钟