投诉讲稿 (2).pptVIP

听说有投诉？ 什么是投诉？ 客户对服务产生不满而引起的抱怨。 表象：客户对商品或服务的不满与责难； 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在。 为什么客户要投诉，都有什么类型？ 1、对设备设施方面的投诉 2、对管理服务方面的投诉 3、收费方面的投诉 4、对突发事件方面的投诉 接待投诉的基本流程 1.接待、倾听业主投诉并记录(接待者为第一责任人）→ 2.分析投诉内容→ 3.建立投诉档案并督促相关人员对次次投诉进行跟进落实→ 4.将处理结果反馈给业主→ 5.备案投诉档案 减少投诉的若干路径 1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并严 格按工作规程和规范开展工作 2.加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有 关的规定和要求通过各种渠道传达给用户 3.利用各种形式，加强对物业从业人员的培训 4.加大巡视检查力度，及时发现和解决问题， 把事态控制在萌芽状态 5.适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和 方法 谢 谢 ！