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多选题： 危机决策者：是公关危机决策系统的核心，在公关危机决策中处于决定和支配地位，一切决策活动都要围绕决策者的思想和意图来进行。 企业危机预警系统的功能 　　1、监测功能。　2、诊断功能。 3、治疗功能。　4、健身功能。 媒体造势的三部曲 1、辨别事件和形势的真相 2、善于发现和抓住机遇3、创造机遇，制造媒介事件 网络危机传播途径 1、资讯网站 2、博客与社区 3、即时通讯 4、邮件 5、搜索引擎 网络危机的特点 不确定性、突发性、破坏性 1、网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高 2、信息传播速度快，覆盖广，减少企业对危机的反应时间 3、公众参与、仇恨情绪的煽动加剧危机的程度 4、信息的重复性传播使得危机延续的时间加长 危机处理的对策和策略 （一）针对企业内部员工的对策? （二）针对受害者的对策 （三）针对新闻界的对策（四）针对上级有关部门的对策（五）针对其它公众的对策 公关危机处理的意义 降低或挽回经济损失 协调与公众的关系 在公众心目中重塑良好形象 危机管理小组的职责： （1）全面、清晰地对各种危机情况进行预测； （2）为处理危机制定有关策略和计划； （3）监督有关方针和步骤的正确实施； （4）在危机切实发生时，应该有人就危机处理给予全面的工作指导和咨询。 大众传媒在企业危机传播中的作用：有利1、媒体的情报贡献 2、媒体可谓企业“正名人” 不利1、媒体可能成为危机的制造者2、媒体可能是危机的促进者3、媒体可能是危机管理的妨碍者 树立危机意识的方法 （危机意识的表现）1、积极灌输危机意识 2、主动制造危机意识 3、进行危机教育 让受伤的软实力硬起来：（一）“容颜不老”策略 （1、证伪方法。 2、区分化方法。 3、合理化方法） （二）美容策略（1、 自我表扬法 2、认同批评法 ） （三）整容策略（1、自我检讨法 2、痛改前非法 3、形象再造法） 问答题 危机管理框架结构： 1、信息系统：主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。 2、决策系统：由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作。 3、运作系统：由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划 危机传播四模式：新闻宣传模式 ；公众信息模式 ；科学劝说模式 ；双向对称模式 危机处理的5S原则（一）速度第一原则（二）系统运行原则（三）承担责任原则（四）真诚沟通原则（五）权威证实原则 危机管理的6C理念：（一）全面化（二）价值观的一致性（三）关联化 （四）集权化（五）互通化 （六）创新化 应对媒体记者的原则：1、关系原则：与意见领袖建立良好关系 2、“先发制人”原则 3、公开原则 4、诚实原则 5、针对性原则 6、统一口径 7、息事宁人原则 8、不与媒体对抗原则 9、留有余地原则。 10、准备原则 11、借势原则 12、强调原则 危机的善后 总结经验和教训 二、内部责任认定和奖惩 三、危机恢复（1利益补救。2信任重建。3意义输出） 公关危机： 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 企业与媒体关系管理的基本要求和目标 （一）一个强力专职管理机构 （二）一支高素质专业队伍 （三） 一套科学的制度方法 （四） 一个良好的网络通路 案例分析题 危机传播：组织形象修复策略 威廉?班尼特：攻击－防御、刺激－反应的形象修复策略方法 否认（纯粹否认 归咎他人） 逃避责任（自卫行为 责任不在我 意外事件 善意动机) 减少敌意（寻求支持 缩小负面情绪 区隔 超越 反击指控者 补偿） 诚意致歉（忏悔 请求原谅） 提供资讯（经常发布最新消息，包括危机内容，危机重保护利益相关人的资讯，探取解决问题的措施） 改善行动（避免危机再发生） 如何为企业创造有利的媒介环境 （一）媒介事件常规战术 1、企业通过负责任的行为，来制造媒介事件，提升企业形象 2、用法规政策来制造新闻 3、民族认同是制造媒介事件的有效方法 4、用公益或慈善事业制造媒介事件 5、企业用关爱来制造媒介事件 6、企业用意外事件造势 （二）掌握策划媒介事件的要领 企业的管理者要学习策划媒介事件的艺术。就像一个作家要把一件平常的事用生动的语言表述为一件人