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客户管理管理PPT_思考题答案 第一章 客户关系管理发展的主要动因： 基于超强竞争环境的需求拉动 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量 源于客户的利润是其得以确立的根源 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ： 内涵： 1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢 3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质： 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理 第二章 客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险 收益: 供应商的观点 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险: 1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。部门间协同配合不畅所带来的风险。员工认识不够带来的风险选择非本土供应商产生的风险 选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。没有专业的咨询队伍所造成的风险。没有丰富的实施经验造成的风险。CRM软件本身所带来的风险。1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 第四章 客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？ 对于不具备可盈利性的客户来说，客户消费额与其可盈利性成反比，而对于具备可盈利性的客户来说，客户消费额与其可盈利性成正比。在当今竞争激烈的环境中，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源。CRM战略实施的关键因素： 高层的支持 各层次成员的参与 专家的参与与融合 高效的指导委员会 第六章 影响客户满意的关键因素有哪些? 1. 信任和理解等关系要素 2. 质量、服务、洁净和价值等推动因素 3. 消费者与店员交往体验 4. 店面体验 5. 价格和价值—消费者购买商品的价格与其感受到的价值相匹配。 6. 市场行销和通信—有关店面促销活动的信息被很好地传递给消费者，采购十分方便，而且对消费者来说很有价值。 7. 数据集成和分析—在所有的销售渠道提供相同的产品选择和信息，并使用以往的客户行为信息来提供最佳的服务。 网络时代，应该怎样培养客户忠诚？ 建立客户信任感 （1）保护客户网上信息安全 （2）公开网上交易者信誉 2. 提供高质量的客户服务 （1）提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式 （2）建立方便的客户交流系统 3. 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户 4. 收集客户信息并建立整合的客户数据库 第七章 如何评估客户互动渠道整合的有效性： 1. 员工的有效性：判断员工流动率的高低 2. 流程有效性：判断流程的设计与实施是否最有效的利用互动过程中的每个要素 3. 技术的有效性：判断实用的技术是否可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快速，更加有效。 客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响： 第八章 简述客户智能，说明其在CRM系统的重要作用： 客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。客户数据管理功能数据分析功能客户知识发现功能辅助企业建模总的来讲，客户知识让企业清楚在产品和服务上努力的方向。根据从客户知识发掘的信息，计算客户生命周期价值，以此作为客户分类的依据。针对不同类别的客户采取不同的措施；预测客户将来一段时期的需求预测客户流失的可能性，或者采取及时的补救措施，或者做出减少不必要的投资等决策，最大限度地保留客户和降低企业的损失测评客户忠诚度，识别忠诚客户——客户信息——客户知识这一演进过程 书本297 页 第十章 CRM与E-CRM的相同点和不同点 E