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公关策划 2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 请根据以上背景材料所反映的问题，撰写一份公关策划书。 要求： 1.策划书格式规范，内容完整。（问题分析、公关目标、目标公众分析、公关活动主题、公关活动项目、传播方式和媒介、活动预算） 2.方案具有可操作性、针对性和创新性。 3.统一A4纸正反打印，条理清晰，文本整洁，无错别字，用小四号宋体字。 4.策划书字数2000字左右，在一周时间内课外独立完成。 关于肯德基事件的公关策划 问题分析 这对男女顾客此次在本肯德基餐厅因争抢座位而发生纠纷,主要是由于他们自身的素质不高和本肯德基餐厅的管理者及服务人员的责任意识淡薄导致的。此次纠纷不仅严重地伤害了这位女顾客，还会使得本肯德基餐厅形象受损，名誉受害，顾客流失，市场恶化，利润下降。为了扭住这种不利的局面，本肯德基餐厅必须努力地改善服务质量，争强企业责任意识，以重新在顾客的心目中树立企业良好的公众形象，力求本肯德基餐厅在当地长足稳健发展。 公关目标 本肯德基餐厅向女顾客赔偿一切的损失费用，取得该女士的谅解； 努力改善本肯德基餐厅的服务质量，增强自身的社会责任感； 尽快扭住餐厅的负面形象，使其重新在顾客的心目中树立良好的公众形象； 构建良好的社区环境，提高本餐厅的社会知名度、美誉度。 三．目标公众分析 1、该顾客女士 这位女顾客此次在本肯德基餐厅受到伤害，因此她很有可能会对本肯德基餐厅非常生气，以后也很有可能不会再来了。顾客流失的代价是非常惨重的。研究表明多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%-85%的利润，所以老顾客的流失将会带走大量的销售额；此外，顾客因不满意而离开会给企业形象带来巨大的负面影响，因为生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人，而这11个人又会向别人诉说，最终甚至会有60多人知道此事。这种类似核裂变式的反应，给企业的形象造成的伤害是巨大的。基于上述情况考虑，本肯德基餐厅必须要真诚地向其道歉，并赔偿其所有的损失，以取得她的谅解，希望她以后还能常来本餐厅做客。 本肯德基餐厅全体员工 此次顾客纠纷在很大程度上是因为本肯德基餐厅的管理者及服务人员严重缺乏责任意识因而对他们之间的纠纷视而不见，漠不关心造成的。一个缺乏责任感的企业根本就无从取得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。因此对企业的管理者及服务人员进行服务培训以提高他们的服务意识、责任意识，培养高素质的服务人员迫在眉睫。 3、当地孤儿院的孤儿们及敬老院的老人们 当地孤儿院的孤儿们及敬老院的老人们处于社会的底层，是社会的弱者，因此我们每个社会成员都很有必要去主动地关心爱护他们。向他们免费地赠送肯德基快餐让他们品尝既可以向社会彰显本肯德基餐厅关爱社会弱者的强烈社会责任感，又可以让新闻媒体对本餐厅进行大力宣传，以提高其社会知名度。 4、新闻媒体记者们 本肯德基餐厅会在此次公关策划活动之时邀请南昌市市级及江西省省级的电视台、报社等媒体进行及时报道实情，做好公关宣传活动。 公关活动主题 “勇于担当责任，改善服务质量，构建和谐社区，共创美好未来” 五．公关活动项目 1、公开致歉 本肯德基餐厅在当地的电视、报纸等新闻媒体