凌洁冰：电话服务营销技巧培训.pptVIP

凌洁冰：服务营销技巧 FAITH COSMETIC 什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 客户永远是对的吗？客户是最重要的。 客户永远是上帝吗？ 在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。 中国营销观念的发展阶段 什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念” 营销的基本要素从4P转变为4C 现代服务营销观念 企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流； 不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。 服务的意义 如果两家企业