凌洁冰：优质客户服务技巧培训.pptVIP

* 面对面交流的技能——不同客户不同应对 顺从的客户 多疑的客户 自以为是的客户 * 希望对大家有所帮助！ 课程对象： ?平安C类潜力人员的必修面授课程 ?企业普通员工 ?一线管理人员 ?一切想了解客户服务入门知识和基本技能的人 ? 课程目标： 使学员了解客户服务的核心概念和入门知识，掌握客户服务的基本技能。具体的课程目标详见“课程内容纲要” ? 学时：7小时 ? 培训方式：面授 ?1????????? 客户服务的重要性（40分钟） 本章目标：使学员了解客户服务的重要性，了解公司如何提高客户的忠诚度。 ? 案例1：“丽衫”公司的衬衫褪色 1.1?????? 客户服务的概念 1.1.1? 客户是公司最有价值的资产 1.1.2? 什么是良好的客户服务 1.1.3? 性能价格比理论 1.1.4? 客户服务的发展趋势 1.1.5? 从客户的角度看待问题 1.1.6? 态度和个人的努力 ? 案例2：“丽衫”公司的客户服务经理 1.2?????? 客户满意度和客户忠诚度 1.2.1? 忠诚客户的价值（简单的商务数学） 1.2.2? 将满意的客户变为忠诚的客户 ? 本章小结 强调广义的“客户”就是人们。了解客户就是要了解“人性”。 “可能购买的人们”（广义潜在客户）； “可能并愿意购买的人们”（潜在客户）； “购买了的人们”（现实客户）； “反复购买了的人们”（忠诚客户）。 我们希望所有的