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呼叫中心服务标准及服务技巧培训 目录 一、服务标准 1、积极、微笑、自信服务 2、普通话标准、无口头蝉 3、礼貌用语 4、使用适当的语言 5、专业、严谨的解决客户问题 二、用语规范 1、开头、结束用语 呼入(响铃三声内立即接听电话 ) 呼出 2、未听清客户问题 3、需要客户验证身份时 3、核对客户身份 4、需要客户等待 等待回来： 等待时间短：感谢您的等待！ 等待时间长：很抱歉，让您久等了！ 5、需客户记录资料 6、电话受理时声音出现问题 接通后电话无声或声音断断续续： 接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音： 礼貌的提示说 第一步：立刻记录主叫号码，主动回访客户 ； 第二步：向客户解释清楚刚才的情况。 遇到电话杂音太大无法听清时 礼貌的说 获准后：“谢谢您的电话，再见！” ； 7、听不懂方言 三、服务技巧 1、表达技巧 2、特殊案例处理技巧 谢 谢！ * * 1. 服务标准 3 2. 用语规范 9 3. 服务技巧 20 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习 1 2 3 4 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说、说好普通话，而且不要有口头蝉。 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的四种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 你听明白了吗？ 不是这样的，你弄错了… 这件事(这个问题)我没法帮到你 我们系统肯定没问题的 那不是我们的错，或不是我们的问题 请问我解释的是否清楚呢？ 不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？ 很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗? 很抱歉,您这个情况很特殊,我帮您问下好吗? 您可能有点误会,我和您解释下好吗? 习惯用语 专业表达 专业、严谨 信息查找 用词、用语 客户帐户信息 公告信息 使用专业术语 确定的问题肯定回答 无法确认的问题 需留余地 股票、基金、债券等公告 公司内部公告 动态：委托、资 金转帐等 静态：帐户是否正常等 您好，广发证券，请问有什么可以帮到您！ 感谢您的来电，再见！ 您好，请问是**先生吗？我是广发证券客服中心**号客服代表 不好意思，打扰您了，再见！ 或 感谢您接听我的电话，再见！ 开头语 结束语 客户的问题没仔细听清 客户的语速过快 客户的声音断断续续，手机信号不是太好 对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？ 对不起，**先生/小姐，我没有听清，请您慢一点，再说一遍好吗？ 对不起，X先生/小姐，刚才信号不是太好，再说一遍好吗？ 客户 规范表达 先生，您反映的问题我需要进系统帮您查询下，请您验证下身份好吗？ 好的，稍后请您听到语音提示后，输入您的交易密码，按#字键结束，谢谢，请留意语音！ 客 户 同 意 验证通过后 若客户说错户主名字，则：很抱歉，您提供的户主名称和账户不符，我无法帮您查询该账户信息。 请问户主怎么称呼？ 对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？ 很抱歉，这个问题比较特别，需要花点时间，我查到后再回复您，好吗？ 对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1