双向沟通过程.ppt

反馈常见问题 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解 如何给予反馈 ? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 问题出在哪里？ ? 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 沟通的目的 在沟通中要确实“听到” “听懂”“听完”对方的谈话（单向与双向的实验） 沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的” 沟通的总原则 以情动人大于以礼服人 真诚＝实在＃实话 每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度 说服别人的具体原则 避免争论 友善地对待他人 让想法是他自己的 最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。 “真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝里挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛 人际沟通的十三把小飞刀 赞美具体化. 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 适度指出别人身上的变化 当一个 捧人的角色 与自己对比 逐渐增强的评价 似否定,实肯定 信任刺激 见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好,投其所好 从否定到肯定的评价 人际沟通的 ＿尚方宝剑 请求帮助 有效惩戒 平静、客观、严肃的态度 具体点明违规事项 针对行为而非思想 允许员工申诉 抓住谈话控制权 达成“再发防止”的共识 命令布达的技巧（一） 具体明确，不要忘记限制 最好让部属知道你的出发点 不要假设员工已经理解 运用重复、强调或请员工复述 可以让员工申诉困难 不要一次性发出太多的命令 命令布达的技巧（二） 尽量用协商的口气 提供所需的资料 不要为显示权威而争吵 防止员工接受矛盾的命令 不要只选择那些服从的员工 不要等到最后才进行追踪确认 有效授权 选择有意愿、有能力（或潜力）的员工 明确目标而不强求方法 指明权力范围 告之他人授权已发生 检查工作进度，向员工提供建议 帮助员工总结经验教训 初次授权期望值不可过高 有授权失败的应变措施 有效倾听 目光接触 恰当的表情 避免走神的动作 提问或复述 尽量不打断 多听少说 重磅人才 表现出对工作的珍惜与重视 不拒绝重任、不逃避责任 立即行动，严守时间 紧跟主管、与同仁分享成功 冷静果断 善于取得资讯 享受工作乐趣　 优秀主管特质 客观公正 诚实守信 积极进取 敢于要求 勇于担当 乐于育人 合谐人际 对企业对工作的态度 ? 积极认同 ? 不找借口 ? 注重结果 ? 追求效率 ? 永无抱怨 对同仁的态度 ? 尊重、体谅上司 ? 善待、协助同事 ? 关心、指导部属 对待客户应有的态度 客户不永远是对的，但永远是第一位的 站在客户的角度思考问题 客户投诉是改善的开始 CI－CS－CL 干部扮演的其他角色 ? 推销员 ? 寻宝者 ? 传教士 ? 保安员 ? 教练员 ? 家兄长 干部必修的领导才能 ? 命令布达与执行追踪 ? 士气的激励 ? 团队的塑造 ? 部属的培育 ? 惩戒的应用 干部职责与修为 你是来解决问题的，不要成为问题的一部份。 成功者找方法，失败者找理由。 不许错、速度快、没理由。 多做、多累、多学、多思、多得。 您符合魅力型管理者的特征吗？（一） 仪表服饰端庄，有品味 开朗、幽默的性格 情绪稳定，不轻易“暴喜暴怒” 注意倾听他人的说话 懂得适度地表现自己 能与任何人妥善相处 您符合魅力型管理者的特征吗？（二） 　身边有良师益友 　能信守约定、诺言 　对任何事皆抱感谢之心 　面对紧急事件，能冷静处理 　值得别人坦诚